罗宾斯《组织行为学》（第12版）课后习题详解【附英文参考答案】

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内容简介、编委
目录
第Ⅰ篇　导　论
　第1章　什么是组织行为学
　　1.1　中文答案详解
　　1.2　英文参考答案
第Ⅱ篇　个　体
　第2章　个体行为的基础
　　2.1　中文答案详解
　　2.2　英文参考答案
　第3章　态度和工作满意度
　　3.1　中文答案详解
　　3.2　英文参考答案
　第4章　人格与价值观
　　4.1　中文答案详解
　　4.2　英文参考答案
　第5章　知觉和个体决策
　　5.1　中文答案详解
　　5.2　英文参考答案
　第6章　基本的动机概念
　　6.1　中文答案详解
　　6.2　英文参考答案
　第7章　动机：从概念到应用
　　7.1　中文答案详解
　　7.2　英文参考答案
　第8章　情绪和心境
　　8.1　中文答案详解
　　8.2　英文参考答案
第Ⅲ篇　群　体
　第9章　群体行为的基础
　　9.1　中文答案详解
　　9.2　英文参考答案
　第10章　理解工作团队
　　10.1　中文答案详解
　　10.2　英文参考答案
　第11章　沟　通
　　11.1　中文答案详解
　　11.2　英文参考答案
　第12章　领导的基本观点
　　12.1　中文答案详解
　　12.2　英文参考答案
　第13章　当代领导问题
　　13.1　中文答案详解
　　13.2　英文参考答案
　第14章　权力与政治
　　14.1　中文答案详解
　　14.2　英文参考答案
　第15章　冲突与谈判
　　15.1　中文答案详解
　　15.2　英文参考答案
第Ⅳ篇　组织系统
　第16章　组织结构的基础
　　16.1　中文答案详解
　　16.2　英文参考答案
　第17章　组织文化
　　17.1　中文答案详解
　　17.2　英文参考答案
　第18章　人力资源政策与实践
　　18.1　中文答案详解
　　18.2　英文参考答案
第Ⅴ篇　组织动力
　第19章　组织变革与压力管理
　　19.1　中文答案详解
　　19.2　英文参考答案
                                                                                                                                                                                                    内容简介                                                                                            
??工商管理经典译丛《组织行为学》（第12版，罗宾斯主编，中国人民大学出版社）是国内外各大院校广泛采用的组织行为学权威教材之一，也被我国众多高校（包括科研机构）指定为考研考博专业课参考书目。
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??本书是罗宾斯《组织行为学》教材的配套e书，对罗宾斯《组织行为学》（第12版）教材每章的课后习题进行了详细的分析和解答，并对个别知识点进行了扩展。课后习题答案久经修改，质量上乘，非常标准，特别适合应试作答和临考冲刺。本书每章均附有英文版参考答案，供参考。另外，部分高校研究生入学考试部分真题就来自于该书课后习题，因此建议考生多加重视。对于最新修订完善的内容，均可以免费升级获得。
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内容预览
第Ⅰ篇　导　论
第1章　什么是组织行为学
1.1　中文答案详解
一、复习题
1．从管理者的职能、角色和技能角度，如何理解组织行为学这一概念？
答：对人的管理是管理者的职能、角色、技能中的一条共同的主线，不管它被称为管理者的“领导职能”、“人际交往的角色”，还是“人际技能”，显而易见，管理者要想在工作中有效，就必须开发自己的人际交往技能。对于“人际技能”这一概念，普遍用的学科术语就是——组织行为学。
（1）从管理者的职能、角色和技能角度看，组织行为学的内容包括：
①管理者职能。涉及组织管理，组织内的计划、控制和对人员的管理以及组织领导等。
②管理者角色。把管理者作为组织的一部分，强调的是他们与组织中其他人的相互关系。
③管理者技能。根据罗伯特·卡茨的观点，管理者角色包括技术技能、人际技能、概念技能等，这些技能通过组织行为，用于进行人员和流程管理，并解决相应问题。
（2）组织行为学是一个研究领域，它探讨个体、群体以及结构对组织内部行为的影响，目的是应用这些知识改善组织绩效。组织行为学的研究涉及到以下领域：①对领导行为的研究，即对领导人个性、行为方式及领导效能等方面的研究，从而形成了丰富的领导理论，有利于实现管理者的领导职能；②对个体行为的研究，包括对人性的认识、对个体心理因素的认识，对人的需要的认识及有关激励理论的研究；③对群体行为的研究，主要指对群体的功能、分类、压力、规范、冲突、竞争、交流等方面的研究。这些都有利于实现管理者的人际交往角色和人际技能。
概言之，组织行为学就是把研究个体、群体和结构对行为的影响所获的知识加以运用，使管理者的职能、角色和技能更有实践意义。
2．定义组织行为学，并与管理学进行比较。
答：（1）组织行为学是一个研究领域，它探讨个体、群体以及结构对组织内部行为的影响，目的是应用这些知识改善组织绩效。其含义包含三层：①组织行为学的研究对象是人的心理和行为的规律性；②组织行为学的研究范围是一定组织中的人的心理与行为规律；③组织行为学研究的目的是在掌握一定组织中的心理和行为规律性的基础上，提高预测、引导、控制人的行为的能力，以达到组织既定的目标。
（2）管理学是系统研究管理活动的基本规律和一般方法的科学。管理学是适应现代社会化大生产的需要产生的，它的目的是：研究在现有的条件下，如何通过合理的组织和配置人、财、物等因素，提高生产力的水平。因此，管理学是一门综合性的交叉学科。
（3）管理学和组织行为学二者有学科之间的联系，同时也有一定的差别。
①二者的联系表现在，重要的关注对象都是人。管理学中，人是作为管理的主体和客体两种身份出现的；而组织行为学中，关注的就是组织中的人的态度、行为等。
②二者也有显著的不同。管理学的学科内容复杂，主要内容有：A.管理的基本问题，包括管理的产生、发展及其作用等；B.管理准则、管理规范及管理手段的基本问题，包括管理主体在管理活动中应坚持的基本原则，应遵守的道德规范；管理主体在管理过程中运用的基本手段和技术等；C.管理内容方面的基本问题，包括对目标、组织、人事、信息、财务的管理问题；D.管理职能的基本问题，包括决策、计划、指挥、协调、激励、控制等的研究；e.管理创新与管理国际化的基本问题。而组织行为学研究的对象相对集中，主要是个体、群体、组织三个层次中的人的行为。
③二者在研究方法上也有差别。当前，组织行为的研究更多的倚重社会学和心理学，从心理学的范畴中吸取理论来解释组织中人的行为。而管理学的研究方式主要有两种模式，案例研究方式和实证研究方式:案例方式是通过一个或者几个典型的企业实例来总结出某些有用的结论；实证研究是通过数据的推演得出事物之间的某种联系。
3．什么是组织？家庭单元是否是一个组织？请解释。
答：（1）组织是指由两人以上的群体组成的有机体。它是一个围绕共同目标，由内部成员形成的一定的关系结构和共同规范的力量协调系统。组织有三方面特征：①一定的组织具有一定的共同目标；②组织内的成员之间存在明确的分工和有机的联系结构；③为了实现共同的目标，每个组织都对其成员规定了必须遵循的行为规范。组织按其设立的宗旨不同可分为经济组织、政治组织、军事组织、文化组织、宗教组织等。
（2）家庭单元是一个组织。一个组织的构成包括有形要素和无形要素，具备了这两者就可以称为一个组织。家庭单元是一个组织，原因就是它拥有构成组织的有形和无形要素。
①组织的有形要素。包括：A.人员。这是组织构成的核心要素。家庭成员就是组织的人员，是该组织的核心要素。B.职务。组织中的人员必须从事一定的工作，承担一定的义务，人员从事的工作和承担的义务必须是实现组织目标所必需的。家庭成员在家庭中都有一个确定辈分，从事相应的工作。父母辈承担养育儿女的义务，儿女辈承担赡养父母的义务，以维护家庭的幸福和谐。C.关系。担任不同职务、处于不同职位、承担不同责任的人员之间必须存在某种联系。家庭中存在着父子关系，母女关系、姐妹关系等亲情关系。D.生存关系。一个组织要生存和发展离不开必要的物质条件，包括组织运行所必需的资金、工作场所等。家庭要生存和维持，它也要拥有所必需的生存条件，如房屋，工资，生活必需品等。
②组织的无形要素。包括：A.共同的目标。这种共同的目标既为组织运营和组织协调所必需，又能为组织成员所理解和接受，同时有必须随环境条件的变化而做出适当的变更。家庭的共同目标是生活的幸福和谐，在不同阶段的短期目标随家庭的变化也发生变化。B.协作意愿。指组织成员对组织共同目标做出贡献的意愿。为了生活的幸福，家庭的和谐，家庭成员都会努力做好自己该做的事，如父母会努力工作，儿女会用心学习。C.信息沟通。它把组织的共同目标和个人的协作意愿联系起来，是组织一切活动的基础。家庭幸福和谐的维持，也需要沟通来化解家庭成员之间因各种原因造成的不愉快。如通过沟通来消除父母与儿女之间的代沟等，以免出现影响家庭和谐的事件。
4．识别并对比三种基本的管理角色。
答：明茨伯格的企业管理者的角色理论表明，管理者扮演着十种角色，这十种角色可被归入三大类：人际角色、信息角色和决策角色。
（1）人际角色
人际角色直接产生自管理者的正式权力基础，管理者在处理与组织成员和其他利益相关者的关系时，他们就在扮演人际角色。管理者所扮演的三种人际角色分别是头面人物、领导者角色和联络者角色。
①头面人物。象征性的首脑，需要完成法律性或社交性的例行工作。
②领导者。负责激励和指导下属。
③联络人。维持与外部保持联系的社交网络，以获得好处和信息。
（2）信息角色
管理者要负责确保和其一起工作的人具有足够的信息，从而能够顺利完成工作。管理者既是所在单位的信息传递中心，也是组织内其他工作小组的信息传递渠道。整个组织的人依赖于管理结构和管理者获取或传递必要的信息，以便完成工作。管理者所扮演的信息角色分别是监控者角色、传播者角色和发言人角色。
①监控者。接受各种各样的信息，作为组织内外信息的神经中枢。
②传播者。把从外部或下属那里获得的信息传递给组织中的其他成员。
③发言人。向外界发布组织的计划、政策、行动和结果的信息，以组织所属行业专家的身份出现。
（3）决策角色
在决策角色中，管理者处理信息并得出结论。如果信息不用于组织的决策，这种信息就丧失其应有的价值。管理者负责做出组织的决策，让工作小组按照既定的路线行事，并分配资源以保证小组计划的实施。管理者所扮演的决策角色包括企业家角色、混乱处理者角色、资源分配者角色和谈判者角色。
①创业者。从组织和环境中寻找机会，推动能够带来变革的方案。
②混乱处理者。当组织面临重大的、意外的混乱时，负责采取正确的行动。
③资源分配者。做出或批准组织中的重大决策。
④谈判者。在主要的谈判当中代表组织行使责任。
5．什么是组织行为学的“权变观点”？
答：组织行为学的“权变观点”是指组织行为学概念或理论必须反映情境或权变条件，通过把一般性的概念和理论加以调整后再应用到特定的情境中发展起来，即组织行为学中的问题不能依赖单一的因素来解决，只有在特定情境下才会达到最好。
权变观点强调组织行为的多变性，并力图了解组织在变化着的条件下和在特殊环境中的发展情况。其根本目的就在于提出最合具体情况的组织设计和管理行为。它注重实践，鼓励人们应用各种不同的模型，包括古典的和现代的，只要这种模型能适合环境情况就行。于是在服从组织的总目标下，同一组织的各个部门可以采取不同的组织设计，完成各自的目标。
总之，权变观念实质上就是主张从实际出发，具体问题具体分析，然后找出合适的办法来解决问题。所以，权变理论要求依照工作的性质和人员的特殊要求，来确定组织的模式，使任务、人员和组织彼此相适应。
6．心理学和社会学对组织行为学的贡献有何不同？
答：心理学是一门对人和其他动物的行为进行测量和解释，有时还包括对行为进行改变的科学，它关心的是研究和理解个体的行为。心理学中的学习理论家、人格理论家、咨询心理学家，还有最重要的工业和组织心理学家，都对组织行为学做出了贡献，并将继续为该领域补充新的知识。早期的工业与组织心理学家的研究焦点集中在疲劳、厌倦和其他与工作条件有关的因素上，因为这些因素会妨碍工作的有效性。近来心理学对组织行为学的贡献主要有学习、知觉、人格、情绪、培训、领导有效性、需要和动机、工作满意度、决策过程、绩效评估、态度测量、员工甄选、工作设计和工作压力等方面。
社会学（soCiology）研究的是与其他人发生联系的人。具体地讲，社会学对组织行为学的最大贡献是关于组织中群体行为的研究，特别是正式和复杂的组织。社会学家对很多组织行为学领域提供了有价值的信息，包括：群体动力学、工作团队设计、组织文化、正式组织理论与结构、组织技术、沟通以及权威和冲突。
因此，心理学和社会学对组织行为学的贡献的不同就是：心理学家关注的是个体，社会学家主要研究的是个体在其中扮演某种角色的社会系统。
7．“一般情况下行为是可预测的，因此没有必要正式地研究组织行为”，这种说法为什么是错误的？
答：一般情况下行为通常是可以预测的，原因是几乎每种情境中都存在着一些规则，使得行为的预测成为可能。但是有必要通过正式的方法去研究组织行为，因为情境存在的一些规则有时候是不明显的，应用系统的方法来代替直觉预测，有利于提高解释行为和预测行为的准确性。
正式研究是指通过对事物之间关系的考察，来试图解释其中的原因和结果，并把结论建立在科学论证之上，也就是在经过控制的条件下收集数据，并采用合理严谨的方式对数据进行测量和解释。同一个人在不同的情境下的行为都可能是不同的且在发生变化的，当试图预测他人在不同条件下如何行动时，个人的一些肤浅的和惯常的做法常常导致一些错误的预测，而对组织行为进行正式的研究就会对行为做出准确、合理的预测，从而避免个人倾向性错误的发生。因此，有必要对组织行为学进行正式研究。
8．组织行为学模型中的三种分析水平是什么？它们相互之间有关系吗？如果有，是什么样的关系？
答：（1）组织行为学模型中的三种分析水平是：①个体水平，指个人的或传记的特征（年龄、性别、婚姻状况等）、人格特征、内在情绪框架、价值观与态度和基本的能力水平；②群体水平，指群体受别人期望的影响程度、群体可接受的行为标准、群体受政治以及冲突水平的影响程度等；③组织系统水平，指组织达到复杂性和成熟性的水平。
（2）这三种基本的分析水平有着紧密的联系，如同建筑上用的砖块，每一种水平都建立在前一种水平之上，群体的概念来自于对个体行为的讨论，在讨论个体和群体行为时，补充了组织行为的预测，目的在于最后达到组织行为的水平。其关系如图1-1所示。

图1-1 基本的组织行为学模型，阶段Ⅰ
9．既然工作满意度不是一种行为，为什么还把它作为一个重要的因变量？
答：工作满意度是指，感觉到工作本身可以满足或者有助于满足自己的工作价值观需要，而产生的一种愉悦的感觉程度。工作满意度反映对于工作的一种总体态度，即员工相信他理应得到的报酬与他们实际得到的报酬之间的差距。工作满意度代表的是态度而不是行为。
工作满意度成为一个主要的因变量，其原因是：首先，它是与绩效有关的重要因素；其次，因为组织行为学研究者的价值偏爱。
多年来，管理者一直认为存在这样一个基本原则：满意的员工比不满意的员工生产效率要高。虽然许多的证据对这个假设的因果关系提出质疑，但我们仍然可以这样认为：在现代社会中，不应该只关心生活数量——即关心高生产率和物质的获得，还应该关心生活质量。那些持有强烈人本主义价值观的研究者认为，满意感应该是一个组织的合理目标，工作满意感不仅与缺勤和流动负相关，而且作为组织，有责任为员工提供富有挑战性的工作，使员工从工作中获得满足。因此，虽然工作满意度代表的是态度而不是行为，组织行为研究者们仍然把它看成是重要的因变量。
10．什么是效果和效率？它们与组织行为学有什么关系？
答：（1）效果是指由投入经过转换而产生的成果。效率是指单位时间内所取得的效果的数量，反映了劳动时间的利用状况。例如，如果一家医院能成功地满足病人的需要，就是有效果的，如果它能以低成本做到这一点，就是有效率的。
（2）效果和效率与组织行为学的关系。效果与效率是组织行为学关注的问题之一。原因是组织行为学关心的主要问题之一是生产率，如果组织能够实现它的目标，其生产率就高。要做到这一点，就必须以最低的成本完成输入向输出的转换。因此，生产率（proDuCtivity）意味着对效果（effeCtiveness）和效率（effiCienCy）两方面的关注。所以，组织行为学关注的主要问题也可以说是效果与效率。
二、讨论题
1．对比有效的管理者和成功的管理者方面的研究。这些研究对于实践中的管理者有什么意义？
答：卢森斯和他的同事研究发现，管理者都从事以下四类管理活动：①传统的管理，即决策、计划和控制；②沟通与交流，即交换日常信息并处理书面材料；③人力资源管理，即激励、处分、冲突管理、人员安置和培训；④社交网络，即社会化活动、政治活动以及与外部的相互交往。并且发现不同的管理者花费在这四种活动上的时间和精力相差甚远。
（1）有效的管理者是根据他们工作绩效的数量和质量以及他们下属的满意程度和承诺程度来界定的，成功的管理者是根据他们在组织中的晋升速度来衡量的，两者所关注的工作重点大相径庭。对于有效的管理者，沟通时间所占比例最大，社交时间所占比例最小；而对于成功的管理者，社交时间所占比例最大，人力资源管理的时间所占比例最小。两者与一般的管理者在各种活动的时间分配上如图1-2所示。

图1-2 各种活动的时间分配
（2）这项研究对于理解“管理者在做什么”提供了一些重要启示。平均来说，管理者在四类活动上分别花费20%～30%的时间，包括传统的管理、沟通与交流、人力资源管理和社会交往。但是，成功的管理者和有效的管理者对四类活动的重视程度差别很大。实际上，两者强调的重点几乎正好相反。这一发现对于长久以来一直以为“晋升是以工作绩效为基础”的假设提出了挑战，它生动地展示了这样一个事实：社交技能和政治技能对组织内部的发展起着重要作用。管理者要想在工作中有效而且成功，就必须开发自己的人际交往技能。
2．为什么组织行为学作为一门学科很容易被批评为“不过是些常识罢了”，但物理学或统计学却很少受到这样的批评？
答：（1）组织行为学研究的内容是个体、群体以及结构对组织内部行为的影响，是对行为的预测和解释。而每个人都可以看成是行为的研究者，从幼年开始，就在观察别人的活动，通过解读他人，都有可能对别人的行为做出正确预测，其结果常常是被视为真理的常识。例如，通过组织行为学研究发现在学校举手是恰当的行为，而对于在学校举手行为，几乎是每个人都知道的常识。
（2）对于物理学或统计学，则都是通过一些定律、公式等，使得科学家得出一些不常见的结果，如归纳出地球引力或充满信心的把宇航员送到太空中去修理卫星等，人们是很难能想象到科学家是怎样算出地球引力、如何把宇航员送到太空的。
因此，组织行为学作为一门科学很容易被批评为“不过是些常识罢了”，而物理学或统计学却很少受到这样的批评。
3．成千上万的工人由于企业减员而失业。与此同时，很多组织又在抱怨他们很难找到合格人手来填补空位。你如何解释这种明显的矛盾？
答：工作的性质是造成这一问题的主要原因。低技术工作已经逐渐被高技能型、概念型、高技术要求工作所替代。企业减员，员工的失业，表明了劳动力市场供大于求的现象；企业对于难以找到合格人手的抱怨，体现了劳动力供给结构的不合理，以及劳动力技能低下等现象。这两者存在矛盾的主要原因就是：劳动力自身素质与行为不符合企业所需。目前，有大量的劳动力涌入市场，里面不乏有许多高素质高能力的劳动者，但是，他们所具有的能力不一定符合公司所需。
劳动力就业的结构性问题的最主要特征是：①求职者的劳动技能、受教育程度和年龄等与劳动力需求方的要求不相符；②求职者对薪酬、福利待遇、职业、工作环境和地点等的要求与劳动力需求方可能提供的条件不相符。究其实质，劳动力就业中的结构性问题实际上是由于产业结构调整后，劳动者的素质和技能水平与产业发展的要求不相一致，即劳动力的供给状况与产业发展对劳动力的要求不相匹配所造成的。
面对这一情况，主要有两种解决途径：对于员工来说，关键在于不断提升自己的工作能力；对于组织而言主要的解决方式是吸引和招聘有能力的员工，或通过员工再培训培养出能够满足组织需求的优秀员工。
4．用10级量表测量一门自然科学学科在预测某些现象时的复杂程度，数量物理学的等级可能被评为10分。你认为组织行为学会落在这个量表的什么位置上？为什么？
答：我认为组织行为学会落在6的位置，组织行为学对于预测现象的复杂程度上比数量物理学要差一些，具体分析如下：
（1）组织行为学的研究对象是组织中的人和人的心理和行为。显然，任何的个体都是独立和独特的，每一个人都有其独特的心理和复杂的心理行为，并且，人的这种心理是无法直接接触，而是需要通过其行为、动作、表情等作出综合的判断。
（2）组织行为学研究时需要考虑环境的作用。不同的人在不同的环境中所表现出来的行为是完全不同的，即使是同一个人，在不同的环境中也有不同的表现。组织行为学者也无法像物理学家一样忽略环境的影响而专著于所要研究的事物。
（3）物理学家有一套通用的数理符号来表示事物的形态和预测事物的发展，而组织行为学者没有一套简单而且明确的符号来预测事物。如物理学家在预测事物的距离时，可以用数学上的量度精确到纳米级，而组织行为学中如果要预测人和人之间的心理距离，就无法采用数字，而要开发一套复杂而且实用性较差的量表。
因此，组织行为学在预测事物复杂程度上逊于物理学，但是组织行为学在对人的研究和阐述上也有其独特的优势。
5．你认为今天的管理者所面对的有关“人”方面的一个最重要困难是什么？给出具体的证据来支持你的观点。
答：我认为今天的管理者所面对的有关“人”方面的一个最重要困难是劳动力的多元化问题。劳动力多元化指的是在某一特定国家中人们之间的差异，意味着组织在性别、种族、国籍方面的构成上越来越多样化。不过，这一术语包括了人们在任何标准上的各种差异，除了那些带有明显特征的群体之外，如女性、美国黑人、拉丁美洲裔美国人、亚裔美国人，也包括这样的群体，如身体残废者、同性恋者、老年人。
劳动力多元化给管理者带来诸多问题：
（1）管理者不得不去适应女性和少数民族人员的输入，接受不同类型的人员，并采用不同的方式对待他们。如女性的大量加入，可能会促使公司关注性骚扰问题。
（2）不同员工都有自己的文化价值观和生活方式的偏好问题。因此，管理者就要针对员工不同的生活方式、家庭需要和工作风格，使组织适应各种各样的人群。如来自中国的员工可能会希望公司在中秋等中国的传统节日能够休假和家人聚在一起。
（3）语言障碍问题。来自不同国籍的人，通常语言方面都会存在差异，语言不通很难使得员工在工作中实现良好的沟通与合作。
（4）宗教信仰处理问题。多元化的一个重要表现在于信仰的多元化，作为管理者如何保证不同的宗教信仰者之间互相尊重和包容，保护少数宗教信仰者不受到排挤和打击，这些都是非常现实且棘手的问题。
三、案例分析题
案例分析1联邦快递的管理者如何降低离职率
[问题]
1．在纯经济时代，施罗格为什么要降低离职率？
答：离职率是企业用以衡量企业内部人力资源流动状况的一个重要指标，通过离职率的考察，可以了解企业对员工的吸引和满意情况。离职率过高，一般表明企业的员工情绪较为波动、劳资关系存在较严重的矛盾，企业的凝聚力下降。在纯经济时代，企业的目标是追求利益最大化，而员工是实现利润最大化源泉的主要资源。降低离职率，对于企业的发展具有重要的作用。
（1）离职率的降低，可减少公司的招聘、雇用和培训新员工的成本。
（2）离职率的降低使公司员工更长久的熟悉公司各项活动，提高了工作效率。
（3）离职率的降低形成企业稳定的企业文化，员工工作环境宽松，积极性高，出现工伤少，降低了企业的额外支出成本。
（4）离职率较低，能够留住大量优秀人才。人才是企业最宝贵的资源，对于扩大企业生产、提高经济效率具有重要的意义。
施罗格通过采取措施降低了离职率，从结果来看，由于离职率的降低，雇佣成本随之降低，每年节省的费用高达100万美元。由于劳动力更稳定，布法罗地区的公司因此额外获益。比如，由于工伤而造成的工作日的减少降低了20%，包裹寄送日期、时间的出错率从4%降到2%。这些都表明在纯经济时代，降低离职率同样具有广泛的意义。
2．除了离职率，施罗格还应该考查什么指标来评估联邦公司项目的效果？为什么考查多个指标对组织行为学项目的评估很重要？
答：多个指标的考查，能够从多方面反应出公司存在的问题、问题解决的程度、问题解决带来的员工满意度等；通过多指标考查，能够开阔管理人员的视角，全面地掌握员工的工作态度；各个指标反映的问题侧重点不同，有助于管理人员抓住管理重点，分清主次。
（1）从员工的角度出发，除了离职率，将员工的需求与对工作的期待相匹配，用以强化员工需求的反馈行动和环境情况，以及对兼职和全职人员的不同需求的区分等指标，也应用来评估联邦公司项目的效果。
（2）从公司的角度出发，施罗格还应该考虑生产率、组织公民行为及工作满意度。生产率通过衡量输入与输出之间的关系，能及时反馈员工的工作效率和效果；组织公民行为是一种由员工自由决定的行为，拥有良好“公民感”行为的员工能有效地促进组织绩效的提高；工作满意度是由于对工作特点进行评估而产生的对工作的积极感觉，工作满意度高的员工生产率较高，对降低离职率存在正相关的作用。
（3）组织行为学中没有绝对的真理，也没有绝对的正确选择，就像施罗格在评价一项决策正确与否时，也只能得出满意结果，而不是最优结果。
3．这个案例对于未来几年劳动力紧缺时的管理有什么启示？
答：面对未来几年劳动力短缺的情况，从该案例中，我们可以学习从三个方面来加强企业的人才竞争力：
（1）关注员工利益，坚持以人为本的管理理念。以人为本的管理理念可以更好地满足员工的需求，提高员工满意度，对应聘者具有更强的吸引力，更有利于留住员工。
（2）注重人际管理技能有利于增强公司的竞争力。人际技能是管理者的一项重要技能，直接关系着企业的管理能力。例如，施罗格发现大学生对学习他们职业生涯中可以应用的技能充满兴趣，只要这些人认为他们是在学习新的技能，他们就愿意留在公司工作。因此，施罗格为他们提供“周六课程”来开发电脑技能和讨论职业规划。
（3）为员工创造更好的工作环境。施罗格改善了整个建筑的光线强度，并翻新了休息室，为员工创造更友好的工作环境。
（4）重视员工的职业生涯，加强对员工的培训。施罗格扩大了培训范围，让一线主管学会授权的技能。
4．教会主管表达“对员工个人方面的兴趣”不道德吗？
答：教会主管的这种表达没有不道德。作为个体，每个员工的需求、愿望与欲望都是不同的，在任何工作组织中，作为主管人员了解员工的个性化特征和需求没有什么不道德。
（1）不同员工有着不同的需求、愿望和要求，在任何组织中，管理人员对于不同个体之间进行区别分析是更好制定管理措施的重要组成部分。只有通过对下属每一名员工完全的了解，才能根据他的能力、兴趣以及各方面的期望安排更适合的工作，从而实现员工的期望。
（2）了解“员工个人方面的兴趣”有助于员工职业生涯的发展。否则，企业无法根据员工的兴趣、能力、性格等方面来制定员工的个人职业生涯。
（3）明确道德与不道德的标准。公司表达“对员工个人方面的兴趣”并不是对员工隐私等个人问题的干涉，而是按照组织行为学的科学管理方法引导员工的兴趣、开发员工的潜能，使之与工作要求相适应。当然，公司也应该尊重员工的权利，保护员工隐私。
5．案例中有哪些事实支持了应该变换角度理解组织行为学的观点？
答：变换角度理解问题是组织行为学中的一个重要观点。由于员工之间的价值观、技能、知识等各方面的差异，因此，要用权变的观点来看待组织行为学，通过情境变量来调整因果之间的关系。案例中变换角度理解问题的具体表现包括：
（1）不同的群体具有不同的需求和对工作的不同期望。施罗格按照不同的年龄段及他们的职业生涯所处的阶段，将她的下属分为五类，根据这五类群体在需求和利益上的不同（如学生兼职的需求是学习一定的技能以备用于以后的职业生涯），运用不同的沟通风格及激励方法。
（2）在离职率高达50%的时候，将降低离职率作为了工作的重点。虽然施罗格的主要工作目标是创造最大的经济利益，但公司在不同的阶段，应针对主要的问题采取不同的行动。在纯经济时代，降低公司成本获得最大利益是最根本的目标。在这一工作目标下，对员工进行积极地培训，宽松的工作环境让公司离职率从50%降到了6%。2002年第一季度，没有一名员工晚班缺席。
（3）通过转变雇佣观念（从传统的倾向于雇佣具有全职愿望的人员，转变为雇佣只具有兼职需求的人员）和扩大培训使得公司的离职率大幅下降。
案例分析2工作场所的暴力行为
[问题]
1．公司该如何为自己员工工作期间所犯的暴力行为负责？
答：工作场所的暴力是指发生在工作场合的暴力事件，包括故意伤害、斗殴等行为。工作场所的暴力对员工的人身安全是一种威胁，也给公司造成财产损失和带来法律上的纠纷，为公司带来负面影响。作为企业，应该为组织成员构建一个安全的工作场所。具体包括：
（1）在出现暴力行为以前，注意观察员工的行为，尽量避免暴力行为发生，有暴力行为的人在暴力发生前通常会宣布和暗示他们的暴力企图，公司应该留意这些暴力前兆，并通过采取适当的行动进行预防。
（2）要为员工的生命和财产安全负责，树立防范工作场所暴力的意识。
（3）在发生暴力行为以后要及时制止，尽可能减少人员伤亡和财产损失，对员工的财产损失和人身安全威胁给予补偿，事后还应进行再教育，树立正确的员工行为，积极开导并解决员工存在的极端问题。同时，还要查清暴力发生的原因，避免再次发生暴力行为。
（4）建立健康和谐的企业文化，增进员工之间的信任和友好关系。良好的企业文化对员工之间的摩擦和矛盾具有更好的软化和包容作用。
2．公司能完全阻止工作场所的暴力行为吗？如果不能，公司可以采取什么样的措施减少这种行为？
答：公司不可能完全阻止工作场所的暴力行为。尽管如此，公司能够根据一些不正常的迹象来判断暴力行为存在的可能性。此外，为了保证员工的安全，应该采取相应的措施来减少这种行为的发生。这些措施包括：
（1）在人员招聘过程中，要对应聘者进行多方面了解，发现有暴力倾向和严重心理问题的不予雇用。
（2）在公司内部一旦存在员工暴力的可能性，员工之间要加强监督，上级要对其进行教育与引导。
（3）若公司发生了员工暴力行为，则其他员工一定要尽早报告，尽早逃离现场，确保损失降到最低。如戴姆勒—克莱斯勒公司的一些员工建议安装金属探测器预防暴力事件发生等。
（4）在对员工进行培训的过程中，注重员工心理健康的培训。
（5）创造轻松、团结的工作环境氛围，尽量避免员工之间的摩擦，切断工作场所暴力行为的源头。
（6）制定有关工作场所暴力行为的制度，提高员工的防范意识。
3．你认为为什么只有1%的公司有正式的反暴力行为政策？
答：工作场所暴力问题虽然是一种很严重的暴力问题，但根据案例中的数据，只有1%的美国公司有反暴力政策。这主要是因为：
（1）只有很少的公司发生过工作场所的暴力行为，工作场所暴力问题还没有引起足够的重视；
（2）针对工作场所的暴力行为，大多数公司没有树立起真正的防范意识，而只是当偶然的意外事件发生后才进行事后处理；
（3）对于工作场所暴力事件的防范没有太多的经验，而且缺乏相应研究理论的支持，可操作性比较弱。
4．一些公司正在考虑安装金属探测器防止工作场所暴力事件的发生。你认为这些措施侵犯了个人隐私吗？换句话说，公司可以采取何种预防措施？
答：这是一个存在争议的问题，即在保护员工安全和尊重员工隐私方面的两难选择。
（1）是否侵犯员工的隐私，应该考虑：①公司安装金属探测器在操作中的真正目的和实际作用；②员工的接受程度，即是否大多数员工接受公司安装金属探测器，如果大多数员工不接受这种行为，会遭到抵制；③工作场所发生暴力行为的可能性，如果工作氛围较好，发生暴力行为的可能性很低，这一管理行为可能就没有存在的必要。
（2）公司避免工作场所中的暴力行为，可以采取以下方法：①加强员工的心理健康培训，不仅增强抗压能力，更要学会释放压力的方法；②营造良好的组织文化氛围，潜移默化地影响员工的行为；③发展员工的人际关系技能，传授员工正确处理矛盾的方法，尽量减少员工之间的摩擦；④认真甄选员工，不仅使员工的技术技能符合组织的要求，而且也使心智模式符合公司发展的要求。
5．哪些因素会导致工作场所的暴力行为？特定的环境下，是仅仅几个“病态”的员工会这样行为，还是很多人都会这样？
答：工作场所中发生暴力行为是多种因素共同作用的结果。
（1）从外部环境上看，外在环境的变化，生活节奏不断加快，工作与非工作的之间界限变得越来越模糊，这导致很多与个人生活的冲突和压力。
（2）从家庭因素分析，家庭的变迁、家庭关系的变化等也影响了员工的行为。
（3）从公司因素上分析，组织的文化环境、公司的晋升制度、员工之间的关系及工作压力的影响，也是导致暴力行为发生的原因。
（4）从员工自身因素分析，员工的心理状态的变化、自身抵抗压力的能力及先天的遗传因素都起很大作用。最后，可能是偶然事件的发生，加速了工作场所中暴力事件的发生。
一般而言，在一定环境下，选择暴力行为的还是属于少数行为。工作场所暴力行为的发生是多种因素综合作用的结果，不仅仅只是个人的原因，因此工作场所的暴力行为也并非只发生在“变态”员工身上，心理健康的员工在某种特别糟糕的情况下，也可能在工作场所发生暴力行为。

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