质量工程师《质量专业基础知识与实务（初级）》过关必做1500题（含历年真题）

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内容简介
目录
第一模块　章节习题及详解
　第一部分　质量专业相关知识
　　第一章　质量管理概论
　　　第一节　质量与质量管理
　　　第二节　质量与标准化
　　　第三节　产品质量法和职业道德规范
　　第二章　质量管理体系
　　　第一节　质量管理体系基本知识
　　　第二节　ISO 9000族质量管理体系标准
　　　第三节　质量管理体系审核
　　　第四节　质量认证
　　第三章　质量检验
　　　第一节　质量检验的基本知识
　　　第二节　质量检验的分类
　　第四章　计量基础
　　　第一节　基本概念
　　　第二节　计量单位
　　　第三节　计量溯源
　　　第四节　测量数据的修约
　　　第五节　测量结果
　第二部分　质量专业基础理论与实务
　　第五章　概率统计基础
　　　第一节　概率的基础知识
　　　第二节　统计的基本概念
　　　第三节　回归分析
　　第六章　抽样检验
　　　第一节　抽样检验的基本概念
　　　第二节　抽样方案及对批可接收性的判定
　　　第三节　计数调整型抽样检验及GB/T 2828.1的使用
　　　第四节　孤立批计数抽样检验及GB/T 2828.2的使用
　　第七章　统计过程控制
　　　第一节　统计过程控制的基本知识
　　　第二节　常规控制图
　　　第三节　分析用控制图与控制用控制图
　　　第四节　过程能力分析
　　　第五节　常规控制图的计算
　　第八章　质量改进
　　　第一节　质量改进的概念及意义
　　　第二节　质量改进的过程、步骤和内容
　　　第三节　质量改进的组织与推进
　　　第四节　质量改进活动的两种基本途径
　　　第五节　质量改进常用的七种工具
　　　第六节　质量管理小组（QC小组）
第二模块　模拟试题及详解
　质量工程师《质量专业相关知识（初级）》模拟试题及详解
　质量工程师《质量专业基础理论与实务（初级）》模拟试题及详解
                                                                                                                                                                                                    内容简介                                                                                            
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质量工程师《质量专业基础知识与实务（初级）》过关必做1500题（含历年真题）
本书是全国质量专业技术人员职业资格考试科目《质量专业相关知识》、《质量专业基础理论与实务》的过关必做习题集。本书根据最新《全国质量专业理论与实务考试大纲》的内容和要求编写而成，共分为两大模块：
第一模块为章节习题及详解。遵循最新考试教材《质量专业基础知识与实务（初级）》的章目编排，共分为8章，每章节前均配有历年真题分章详解。所选习题基本涵盖了考试大纲规定需要掌握的知识内容，侧重于选用常考重难点习题，并对所有习题进行了详细的解答。
第二模块为模拟试题及详解。根据历年考试真题的命题规律及热门考点精心编写了2套模拟试卷，其试题数量、难易程度、出题风格与考试真题完全一样，方便考生检测学习效果，评估应试能力。
圣才学习网│管理类（guanli.100xuexi.com）提供质量工程师考试辅导方案【网授班、3D电子书、3D题库等】。本书特别适用于参加质量工程师职业资格考试的考生，也适用于各大院校质量相关专业的师生参考。
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内容预览
第一模块　章节习题及详解
第一部分　质量专业相关知识
第一章　质量管理概论
第一节　质量与质量管理
一、单项选择题（每题的备选项中，只有1个最符合题意）
1．质量是一组固有特性满足要求的程度，理解质量的定义时下列说法正确的是（　　）。[2006年真题]
A．特性是可以固有的或赋予的
B．特性是针对产品而言的
C．某产品的赋予特性不可能是另外产品的固有特性
D．对特性的要求均应来自于顾客
【答案】A查看答案
【解析】B项，特性不仅是针对产品的特性，还包括感官的特性（如气味、噪音、包彩等）、行为的特性（如礼貌）、时间的特性（如准时性、可靠性）、人体工效的特性和功能的特性等；C项，产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性；D项，对特性的要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。
2．质量定义中的“要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”，这里“通常隐含的”是指（　　）。[2008年真题]
A．在文件中阐明的要求或顾客提出的要求
B．组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法
C．法律法规要求的或强制性标准的要求
D．顾客的偏好
【答案】B查看答案
【解析】质量定义中，要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。其中所指的含义包括：①“明示的”可以理解为是规定的要求；②“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的；③“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的；④要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。
3．组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的质量提出不同的需求，这体现了质量的（　　）特点。[2010年真题]
A．经济性
B．广义性
C．时效性
D．相对性
【答案】D查看答案
【解析】质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。相对性是指组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的要求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。
4．在快递服务过程中，公司按照顾客的要求，准确地履行服务承诺，这种能力体现了服务特性中的（　　）。[2008年真题]
A．响应性
B．保证性
C．有形性
D．可靠性
【答案】D查看答案
【解析】服务特性可以分为：①可靠性，准确地履行服务承诺的能力；②响应性，及时快捷地提供服务的能力；③保证性，员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；④移情性，设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注；⑤有形性，有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。
5．关于服务特性的说法，正确的是（　　）。[2010年真题]
A．可靠性，体现为员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力
B．保证性，体现为准确地履行服务承诺的能力
C．响应性，体现为设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注
D．有形性，体现为有形的设备、设施、人员等方面的外表
【答案】D查看答案
【解析】A项，可靠性体现为准确地履行服务承诺的能力；B项，保证性体现为员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；C项，响应性体现为及时快捷地提供服务的能力。
6．若超过规定的特性值要求，会（　　）的质量特性是关键质量特性。[2007年真题]
A．造成重要不符合项
B．直接影响产品安全或导致产品整机功能丧失
C．产生顾客抱怨
D．造成经济损失
【答案】B查看答案
【解析】根据对顾客满意的影响程度不同，应对质量特性进行分类管理。常用的质量特性分类方法是将质量特性划分为关键、重要和次要三类。其中，关键质量特性是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。
7．管理的主要职能是计划、组织、领导和控制。“激励并管理团队”属于（　　）。[2010年真题]
A．计划
B．组织
C．领导
D．控制
【答案】C查看答案
【解析】企业的管理职能包括：①计划。确立组织目标，制定实现目标的策略。②组织。确定组织机构，分配人力资源。③领导。激励并管理员工，组建团队。④控制。评估执行情况，控制组织的资源。
8．质量工程师在现场的组织管理活动中,需具备的主要管理技能是（　　）。[2012年真题]
A．人际技能和概念技能
B．概念技能和技术技能
C．控制技能和人际技能
D．人际技能和技术技能
【答案】D查看答案
【解析】通常情况下，作为一名管理者应具备三个管理技能，即技术技能、人际技能和概念技能。质量工程师在现场的组织管理活动中属于基层管理者，基层管理者主要需要技术技能和人际技能。
9．作为一名中层管理者在组织管理活动中，更多需要具备的管理技能是（　　）。[2007年真题]
A．人际技能和概念技能
B．概念技能和技术技能
C．控制技能和人际技能
D．人际技能和技术技能
【答案】A查看答案
【解析】作为一名中层管理者，更多需要人际技能和概念技能。人际技能是指与处理人事关系有关的技能，即理解激励他人并与他人共事的能力；概念技能是指综观全局，认清为什么要做某事的能力，也就是洞察企业与环境相互影响的复杂性的能力。
10．作为质量管理的一部分，（　　）致力于提供质量要求会得到满足的信任。[2010年真题]
A．质量策划
B．质量控制
C．质量改进
D．质量保证
【答案】D查看答案
【解析】质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量保证定义的关键词是“信任”，对达到预期质量要求的能力提供足够的信任。这种信任是在订货前建立起来的，如果顾客对供方没有这种信任则不会与之订货。
11．根据质量要求设定标准，测量结果，判定是否达到了预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程是（　　）。[2007年真题]
A．质量检验
B．质量控制
C．质量改进
D．质量策划
【答案】B查看答案
【解析】A项，质量检验是对产品的一个或多个质量特性进行观察、测量、试验，并将结果和规定的质量要求进行比较，以确定每项质量特性合格情况的技术性检查活动；C项，质量改进是指通过采取各种有效措施，提高产品、过程或体系满足质量要求的能力，使质量达到一个新的水平、新的高度；D项，质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
12．以下关于“过程方法”的论述，不正确的是（　　）。[2007年真题]
A．将相互关联的过程作为系统加以识别，理解和管理称之为过程方法
B．过程方法是将活动和相关的资源作为过程进行管理
C．过程方法应用于质量管理体系的建立，形成了基于过程的质量管理体系模式
D．系统地识别并管理众多相互关联的活动，以及过程的相互作用称之为过程方法
【答案】A查看答案
【解析】系统地识别并管理众多相互关联的活动，以及过程的相互作用称之为过程方法。将相互关联的过程作为系统加以识别，理解和管理称之为管理的系统方法。
13．组织与供方的关系是（　　）。[2006年真题]
A．组织依存于供方
B．供方依存于组织
C．相互依存
D．相互竞争
【答案】C查看答案
【解析】组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。供方提供的产品对组织向顾客提供满意的产品可以产生重要的影响。组织在形成经营和质量目标时，应及早让供方参与合作，帮助供方提高技术和管理水平，形成彼此休戚相关的利益共同体。
14．顾客期望的形成不仅同先前的经验有关，而且与曾经发生的类似情况下的经验有关。影响期望的因素有：标记、信息、资料、推荐、知识。以下属于“标记”的因素是（　　）。[2006年真题]
A．权威机构的认证
B．产品的品牌
C．产品目录
D．广告
【答案】B查看答案
【解析】公司的名称、产品的品牌属于标记；产品目录、对比软件属于信息；广告、承诺、权威机构的认证和证明等属于推荐的内容。
15．顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务的状况比较，顾客的价值观决定了顾客要求或期望值，其期望值又称之为（　　）。[2007年真题]
A．认知质量
B．感知质量
C．一元质量
D．魅力质量
【答案】A查看答案
【解析】顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务状况的比较。顾客的价值观决定了其要求或期望值，即认知质量，而组织提供的产品和服务形成可感知的效果，即感知质量。
16．顾客习惯于把购买的产品和同类其他产品或以前的消费经验进行比较，这体现了顾客满意的（　　）。[2007年真题]
A．主观性
B．层次性
C．相对性
D．阶段性
【答案】C查看答案
【解析】顾客满意的基本特性包括：主观性、层次性、相对性、阶段性。顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到满意或不满意，体现了顾客满意的相对性。
17．下列内容属于《卓越绩效评价准则》标准类目的是（　　）。[2012年真题]
A．产品与服务
B．实现与支持过程
C．顾客与市场
D．社会责任
【答案】C查看答案
【解析】《卓越绩效评价准则》的七大类目包括：①领导；②战略；③顾客与市场；④资源；⑤过程管理；⑥测量、分析与改进；⑦结果。如图1-1所示。

图1-1 卓越绩效评价准则框架图
18．著名质量专家朱兰的三部曲是指（　　）。[2007年真题]
A．质量策划、质量控制和质量改进
B．质量方针、质量目标和质量战略
C．质量组织、质量实施和质量突破
D．质量控制、质量维持和质量突破
【答案】A查看答案
【解析】朱兰（J.M.Juran）是美国的著名质量专家，他认为质量是指那些能满足顾客需求，从而使顾客感到满意的“产品特性”。朱兰博士把质量管理的三个普遍过程，即质量策划、质量控制和质量改进称为构成质量管理的三部曲（即朱兰质量管理三部曲）。
19．组合音响的音质属于（　　）。
A．物理特性
B．感官特性
C．人体功效特性
D．功能特性
【答案】B查看答案
【解析】组合音响的音质属于听觉判断的对象，它属于质量特性中的感官特性。
20．乘客希望列车准时到站，体现了质量特性的（　　）。
A．物的特性
B．功能的特性
C．行为的特性
D．时间的特性
【答案】D查看答案
【解析】乘客希望列车准时到站，是对列车运行的准时性的要求，是对质量时间的特性提出的要求。
21．特性是指可区分的特征，下列特征属于功能性特征的是（　　）。
A．机械性能
B．气味
C．可靠性
D．飞机的最高速度
【答案】D查看答案
【解析】质量的特性主要包括：①物的特性，如机械性能；②感官的特性，如气味、噪音、色彩等；③行为的特性，如礼貌；④时间的特性，如准时性、可靠性；⑤人体工效的特性，如生理的特性或有关人身安全的特性；⑥功能的特性，如飞机的最高速度。
22．下列关于“特性”的论述，错误的是（　　）。
A．特性可以是固有的也可以是赋予的
B．完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性是固有特性
C．产品可能具有一类或多类别的固有特性
D．某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性
【答案】B查看答案
【解析】特性指“可区分的特征”，“固有的”是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性；赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性；产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。
23．下列各项对要求的理解，错误的是（　　）。
A．“明示的”可以理解为是规定的要求
B．“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的
C．“必须履行的”是指相关方强烈要求的或是由双方达成一致的协议要求的
D．要求可以由不同的相关方提出
【答案】C查看答案
【解析】要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。其中，“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。
24．化妆品对顾客皮肤的保护性要求，属于（　　）。
A．明示的要求
B．通常隐含的要求
C．必须履行的要求
D．法律规定的要求
【答案】B查看答案
【解析】A项，“明示的”要求是指规定的要求，如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求；B项，“通常隐含的”要求是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的；C项，“必须履行的”要求是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。银行对顾客有效的保密性要求不是规定的要求也不是强制性标准要求的，属于通常隐含的要求。
25．下列各项属于“明示的要求”的是（　　）。
A．食品卫生安全法
B．顾客明确提出的要求
C．化妆品对顾客皮肤的保护性
D．国家质量标准
【答案】B查看答案
【解析】参见第24题解析。
26．物美价廉、物有所值反映了质量的（　　）特性。
A．经济性
B．广义性
C．时效性
D．相对性
【答案】A查看答案
【解析】质量特性中的经济性是指由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值表明质量有经济性的表征。
27．原先顾客认为质量好的产品因顾客要求的提高而不再受到欢迎，这反映了质量的（　　）。
A．经济性
B．广义性
C．时效性
D．相对性
【答案】C查看答案
【解析】质量特性中的时效性是指由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整对质量的要求。
28．组织是（　　）组合而成的有机整体，安排通常是有序的。
A．由两个或两个以上的个人
B．由三个或三个以上的个人为了实现共同的目标，按一定的程序
C．由两个或两个以上的单位
D．由两个或两个以上的个人为了实现共同的目标
【答案】D查看答案
【解析】组织是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”，可以理解为：组织是由两个或两个以上的个人为了实现共同的目标组合而成的有机整体，安排通常是有序的。
29．依据产品的存在形式，可将产品分为（　　）。
A．有形的和无形的
B．固定的和流动的
C．服务性产品和硬件性产品
D．实物性产品和劳务性产品
【答案】A查看答案
【解析】产品的种类主要包括：①依据主导成分的不同，可分为服务、软件、硬件或流程性材料；②依据产品的存在形式，可分为有形的和无形的。
30．某组织是经营大型机械的贸易公司，最不可能成为该组织顾客的是（　　）。
A．地区代理商
B．零售商
C．该公司的员工
D．收取税收的税务部门
【答案】D查看答案
【解析】顾客是指接受产品的组织或个人。例如，消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。顾客可以是组织内部的或外部的。D项税务部门并不接受该组织的产品。
31．服务质量特性可分为五种类型，但不包括（　　）。
A．可靠性
B．保证性
C．可维修性
D．响应性
【答案】C查看答案
【解析】服务特性可以分为五种类型：①可靠性，准确地履行服务承诺的能力；②响应性，及时快捷地提供服务的能力；③保证性，员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；④移情性，设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注；⑤有形性，有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。不同的服务对各种特性要求的侧重点会有所不同。
32．飞机的正误点属于服务质量特性中的（　　）。
A．可靠性
B．响应性
C．保证性
D．移情性
【答案】A查看答案
【解析】飞机的准时起飞降落是航空公司对乘客的一种服务承诺，属于可靠性。
33．符合性的质量概念指的是符合（　　）。
A．现行标准的程度
B．顾客要求的程度
C．技术文件的程度
D．工艺参数的程度
【答案】A查看答案
【解析】符合性质量以“符合”现行标准的程度作为衡量依据，“符合标准”就是合格的产品质量，“符合”的程度反映了产品质量的一致性。
34．某纯净水厂对出厂产品按GB 17323—1998进行质量检验以判断产品是否合格。这里，质量的概念是（　　）。
A．符合性质量
B．适用性质量
C．广义质量
D．顾客要求
【答案】A查看答案
【解析】A项，符合性质量是以“符合”现行标准的程度作为衡量依据；B项，适用性质量是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据；C项，广义质量是指国际标准化组织总结质量的不同概念加以归纳提炼，并逐渐形成人们公认的名词术语。纯净水厂对出厂产品是按GB 17323—1998进行质量检验以判断产品是否合格，是以GB 17323—1998作为产品是否合格的衡量依据，是符合性质量。
35．某企业根据产品适合顾客需要的程度来判定产品质量是否合格，在这里质量的概念是（　　）。
A．符合性质量
B．适用性质量
C．广义质量
D．狭义质量
【答案】B查看答案
【解析】适用性质量以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。从使用角度定义产品质量，认为产品的质量就是产品“适用性”，即“产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度。”
36．四项管理职能之间的关系从逻辑关系来看，通常是（　　）。
A．先计划，继而组织，然后领导，最后控制
B．先组织，继而领导，然后计划，最后控制
C．先控制，继而组织，然后领导，最后计划
D．先组织，继而控制，然后计划，最后领导
【答案】A查看答案
【解析】管理的主要职能是计划、组织、领导和控制。四项管理职能之间的关系从逻辑关系来看，通常是按发生先后顺序，即先计划，继而组织，然后领导，最后控制。
37．从管理职能的作用看，下列说法正确的是（　　）。
A．计划是手段
B．组织是前提
C．控制是保证
D．领导是关键
【答案】D查看答案
【解析】从管理职能的作用看，计划是前提、组织是保证、领导是关键、控制是手段；四个职能之间是一个相辅相承、密切联系的一个整体。
38．管理幅度是指（　　）。
A．管理者直接领导下属的数量
B．管理者领导的下属的总数量
C．管理者领导的下属的管理层次数
D．管理者间接领导下属的数量
【答案】A查看答案
【解析】管理幅度是指管理者直接领导下属的数量；管理层次是最高管理者到具体执行人员之间的不同管理层次。
39．在组织规模给定的条件下，管理幅度与管理层次之间的关系是（　　）。
A．正比例关系
B．反比例关系
C．无关
D．视具体情况而定
【答案】B查看答案
【解析】在管理幅度给定的条件下，管理层次与组织规模的大小成正比，即组织规模越大，成员人数越多，管理层次就越多；在组织规模给定的条件下，管理层次与管理幅度成反比，即管理者直接领导下属的人员越多，组织所需的层次就越少。
40．管理者的“综观全局，认清为什么要做某事的能力”中的能力是指（　　）。
A．概念技能
B．组织技能
C．技术技能
D．人际技能
【答案】A查看答案
【解析】一名管理者应具备的三个管理技能为：①技术技能，指具有某一专业领域的技术、知识和经验完成组织活动的能力；②人际技能，指与处理人事关系有关的技能，即理解激励他人并与他人共事的能力，主要包括领导能力、影响能力和协调能力；③概念技能，指综观全局，认清为什么要做某事的能力，也就是洞察企业与环境相互影响的复杂性的能力，它包括理解事物相互关联性从而找出关键影响因素的能力，确定与协调各方面关系的能力。
41．作为高层管理者尤其需要较强的（　　）。
A．技术技能
B．概念技能
C．人际技能
D．专业知识技能
【答案】B查看答案
【解析】作为一名管理者应具备三个管理技能，即技术技能、人际技能和概念技能，其中高层管理者尤其需要较强的概念技能。
42．关于基层管理者所需的技能，下列叙述正确的是（　　）。
A．需要较强的概念技能和技术技能
B．需要更多的人际技能和概念技能
C．需要更多的技术技能和人际技能
D．需要较强的概念技能
【答案】C查看答案
【解析】作为一名管理者应具备三个管理技能，其中，高层管理者尤其需要较强的概念技能；中层管理者更多需要人际技能和概念技能；基层管理者主要需要技术技能和人际技能。
43．组织的基本任务是（　　）。
A．向市场提供符合顾客和其他相关方要求的产品
B．采取措施激励全体员工的工作热情
C．配备必要的人力和物力资源
D．建立系统的管理模式
【答案】A查看答案
【解析】组织是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。组织的基本任务是向市场提供符合顾客和其他相关方要求的产品，围绕着产品质量形成的全过程实施质量管理是组织各项管理的主线。
44．下列关于质量方针的说法，不正确的是（　　）。
A．质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向
B．质量方针是企业经营总方针的组成部分
C．质量方针是企业管理者对质量的具体要求和指令
D．企业最高管理者应确定质量方针并形成文件
【答案】C查看答案
【解析】C项，质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺，而不是具体要求和指令。
45．质量策划的目的是保证最终的结果能满足（　　）。
A．顾客的需要
B．相关质量标准
C．企业成本的有效控制
D．相关方的需要
【答案】A查看答案
【解析】质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。即质量策划的目的是保证最终的结果能满足顾客的需要。
46．质量保证的基础和前提是（　　）。
A．保证质量
B．质量策划
C．质量管理
D．保证质量、满足要求
【答案】D查看答案
【解析】保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提，质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。
47．下列关于质量控制和质量保证的叙述不正确的是（　　）。
A．质量控制不是检验
B．质量保证定义的关键词是“信任”
C．质量保证只是对外部提供“信任”
D．质量控制适用于对组织任何质量的控制
【答案】C查看答案
【解析】质量保证可分为内部和外部两种，内部质量保证是组织向自己的管理者提供信任；外部质量保证是组织向顾客或其他方提供信任。
48．（　　）是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
A．质量目标
B．质量策划
C．质量保证
D．质量改进
【答案】D查看答案
【解析】A项，质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体体现；质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标；质量控制致力于满足质量要求；C项，质量保证致力于提供质量要求会得到满足的信任；D项，质量改进致力于增强满足质量要求的能力。
49．全面质量管理的思想以（　　）为中心。
A．顾客
B．质量
C．过程
D．全员参与
【答案】B查看答案
【解析】全面质量管理是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。在一定意义上讲，它已经不再局限于质量职能领域，而演变为一套以质量为中心，综合的、全面的管理方式和管理理念。
50．全面质量管理的概念最早见于1961年（　　）一书。
A．休哈特的《工业产品质量的经济控制》
B．菲根堡姆的《全面质量管理》
C．朱兰的《朱兰质量手册》
D．戴明的《走出危机》
【答案】B查看答案
【解析】全面质量管理的概念最早见于1961年美国通用电气公司质量经理菲根堡姆发表的《全面质量管理》一书，他指出:“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客需求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。”菲根堡姆首次提出了质量体系问题，提出质量管理的主要任务是建立质量管理体系，这一个全新的见解，具有划时代的意义。菲根堡姆的思想在日本、美国、欧洲和其他许多国家广泛传播，并在各国的实践中得到了丰富和发展。
51．首次提出了质量体系问题，并认为质量管理的主要任务是建立质量管理体系的是（　　）。
A．休哈特
B．戴明
C．菲根堡姆
D．克劳斯比
【答案】C查看答案
【解析】参见第50题解析。
52．标志着质量管理从单纯事后检验进入检验加预防阶段的是（　　）。
A．控制图
B．《质量管理指南》
C．戴明环
D．QC小组
【答案】A查看答案
【解析】控制图是运用数理统计原理进行废品预防的工具。它的出现是质量管理从单纯事后检验进入检验加预防阶段的标志，也是形成一门独立学科的开始。
53．第一本正式出版的质量管理科学专著是（　　）。
A．1929年菲根堡姆的《工业产品质量的经济控制》
B．1931年休哈特的《工业产品质量的经济控制》
C．1941—1942年间制定并公布的Z1.1《质量管理指南》
D．1941年出版的《德国坦克制造手册》
【答案】B查看答案
【解析】控制图的出现，是质量管理从单纯事后检验转入检验加预防的标志，也是形成一门独立学科的开始。第一本正式出版的质量管理科学专著就是1931年休哈特的《工业产品质量的经济控制》。
54．全面质量管理以往通常用英文缩写____来代表，现在改用____来代表。（　　）
A．AQP；TQC
B．AQC；TQM
C．TQC；TQM
D．TQM；TQP
【答案】C查看答案
【解析】全面质量管理以往通常用英文缩写TQC来代表，现在改用TQM来代表。其中“M”是“Management”的缩写，更加突出了“管理”。
55．质量管理八项原则的适用范围是（　　）。
A．制造业
B．服务业
C．所有类型的产品和组织
D．产品质量管理
【答案】C查看答案
【解析】基于质量管理的理论和实践经验，国际标准化组织（ISO）结合实践经验及理论分析，总结出了质量管理的八项原则。这些原则适用于所有类型的产品和组织，是质量管理体系建立的理论基础。
56．（　　）是质量管理的基本原则，也是现代营销管理的核心。
A．领导作用
B．以顾客为关注焦点
C．全员参与
D．基于事实的决策方法
【答案】B查看答案
【解析】以顾客为关注焦点，是质量管理的基本原则，也是现代营销管理的核心。识别顾客和其他相关方（员工、供方、所有者、社会）的需求和期望，了解顾客的要求，以获得竞争优势并以有效和高效的方式去实现，是企业质量管理和经营的关键。
57．组织存在的基础是（　　）。
A．社会需求
B．员工
C．顾客
D．社会分工
【答案】C查看答案
【解析】顾客是组织存在的基础，如果组织失去了顾客，就无法生存下去。组织应将满足顾客的需求和期望放在第一位，满足顾客当前和未来的需求并争取超越顾客的期望，以创造竞争优势。
58．关于领导作用，下列说法不正确的是（　　）。
A．领导尤其是最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用
B．最高管理者应建立质量方针和质量目标
C．领导者应制定组织的发展战略，规划组织的蓝图
D．领导是组织之本
【答案】D查看答案
【解析】D项,各级人员都是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
59．将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。这反映了质量管理八项原则中的（　　）。
A．过程方法
B．目标管理
C．管理的系统方法
D．持续改进
【答案】C查看答案
【解析】管理的系统方法是指将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。这种方法既可用于建立新体系，也可用于改进现行的体系。它不仅可提高过程能力及产品质量，还可为持续改进打好基础，最终导致顾客满意和使组织获得成功。
60．关于质量管理八项原则，下列说法不正确的是（　　）。
A．顾客是组织存在的基础
B．全体员工是组织的根本
C．有效决策是建立在管理者对组织宏观控制与掌握的基础上的
D．过程是指使用资源将输入转化为输出的活动
【答案】C查看答案
【解析】国际标准化组织（ISO）所总结出的质量管理的八项原则之一是基于事实的决策方法，即成功的结果取决于活动前的精心策划和正确决策，而有效决策则是建立在数据和信息分析的基础上的。
61．“将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果”，这反映了质量管理原则中的（　　）。
A．领导作用
B．过程方法
C．资源管理
D．管理的系统方法
【答案】B查看答案
【解析】过程是指任何使用资源将输入转化为输出的活动，组织为了有效地运作，必须识别并管理许多相互关联的过程。系统地识别并管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称之为“过程方法”。过程方法将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
62．有效决策建立在（　　）的基础上。
A．以顾客为关注焦点
B．全员参与
C．数据和信息分析
D．领导作用
【答案】C查看答案
【解析】用数据说话，以事实为依据有助于决策的有效性，减少失误并有能力评估和改变判断和决策。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
63．将供方、协作方、合作方都看作是组织经营战略同盟中的合作伙伴，形成共同的竞争优势。这反映了质量管理八项原则中的（　　）。
A．管理的系统方法
B．过程方法
C．与供方互利的关系
D．供应链战略合作伙伴关系
【答案】C查看答案
【解析】八项原则中的“与供方互利的关系”指组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。供方提供的产品对组织向顾客提供满意的产品可以产生重要的影响。因此把供方、协作方、合作方都看作是组织经营战略同盟中的合作伙伴，形成共同的竞争优势，可以优化成本和资源，有利于组织和供方共同得到利益。D项不属于现代质量管理八项基本原则。
64．过程中的活动所必需的条件是（　　）。
A．顾客需求
B．资源
C．员工参与
D．有效的管理体系
【答案】B查看答案
【解析】一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动称为一个过程。资源是过程中的活动所必需的条件。
65．质量管理活动所研究的基本单元是（　　）。
A．产品
B．过程
C．系统
D．组织意识
【答案】B查看答案
【解析】过程是质量管理活动研究的基本单元。研究过程的基本特征，对于识别质量管理活动的每一个过程具有重要指导意义。研究过程的相互作用，为建立一个有机运行的质量管理体系提供了基础方法和管理思路。
66．下列各项不属于过程方法的基本要点的是（　　）。
A．系统的识别组织所应用的过程
B．确定每一个过程的活动内容
C．识别和确定过程之间的相互作用
D．管理过程及过程的相互作用
【答案】B查看答案
【解析】过程方法的基本要点包括：①系统地识别组织所应用的过程；②具体识别每一个过程；③识别和确定过程之间的相互作用；④管理过程及过程的相互作用；⑤ISO 9000族标准表述的以过程为基础的质量管理体系模式。
67.ISO 9000:2008标准给出的以过程为基础的质量管理体系模式所确定的四个过程的顺序是（　　）。
A．管理职责——资源管理——产品实现——测量、分析和改进
B．资源管理——管理职责——产品实现——测量、分析和改进
C．测量、分析和改进——资源管理——管理职责——产品实现
D．管理职责——测量、分析和改进——资源管理——产品实现
【答案】A查看答案
【解析】ISO 9000:2008标准给出的以过程为基础的质量管理体系模式所确定的四个过程的顺序如图1-2所示。

图1-2 ISO 9000:2008标准所给出的以过程为基础的质量管理体系模式
68．影响过程大小和子过程个数的因素不包括（　　）。
A．过程应用的目的
B．过程性质
C．过程的活动内容
D．识别过程的活动原则
【答案】C查看答案
【解析】过程可大可小，一个过程也可能包括多个分过程或子过程。这取决于过程应用的目的、过程的性质、识别过程的原则及希望达到的结果。
69．过程之间的相互作用主要体现在（　　）和过程的输出与下一个过程或几个过程的输入的关系两个方面。
A．过程之间的连接关系
B．过程所使用资源之间的关系
C．过程活动之间的关系
D．过程之间的资源转换关系
【答案】A查看答案
【解析】过程之间的相互作用主要体现在过程之间的连接关系和过程的输出与下一个过程或几个过程的输入的关系，在过程方法中要求予以明确，以利于过程运行的管理。
70．关于ISO 9000:2008标准给出的以过程为基础的质量管理体系模式所确定的四个过程，下列说法不正确的是（　　）。
A．四个过程形成一个螺旋上升的开环
B．四个过程以产品实现过程为主过程，对过程的管理构成管理过程
C．产品实现过程为主过程
D．对实现过程的测量、分析和改进构成支持过程
【答案】A查看答案
【解析】ISO 9000:2008标准给出的以过程为基础的质量管理体系模式所确定的四个过程分别为职责管理，资源管理，产品实现及测量、分析和改进，它们形成—个闭环，其中，以产品实现过程为主过程，对过程的管理构成管理过程，即管理职责，实现过程所需资源的提供构成资源管理过程，对实现过程的测量、分析和改进构成支持过程。
71．关于ISO 9000:2008标准所给出的以过程为基础的质量管理体系模式，下列理解不正确的是（　　）。
A．基于过程方法，为满足顾客（和其他相关方）的需求提供产品，包括产品实现，管理活动，资源管理，测量、分析和改进四个过程
B．产品实现，管理活动，资源管理，测量、分析和改进四个过程构成了一个质量管理控制方法，GB/T 19001—ISO 9001:2008标准按该体系提出了控制要求
C．产品实现，管理活动，资源管理，测量、分析和改进这四个过程分别可以依据实际情况分为更详细的过程
D．PDCA方法适合组织的质量管理体系的持续改进，持续改进使质量管理体系螺旋式提升
【答案】B查看答案
【解析】产品实现，管理活动，资源管理，测量、分析和改进四个过程构成了一个质量管理体系，GB/T 19001—ISO 9001:2008标准是按ISO 9000:2008标准所描述的以过程为基础的质量管理体系模式的组成提出了控制要求。
72．企业质量管理和经营的关键是（　　）。
A．以高效和有效的方式实现顾客和其他相关方的需求和期望
B．高层管理者建立质量方针和目标以及全体员工的积极参与
C．将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理
D．生产过程和质量管理标准化
【答案】A查看答案
【解析】以顾客为关注焦点是质量管理的基本原则，也是现代营销管理的核心。识别顾客和其他相关方（员工、供方、所有者、社会）的需求和期望，了解顾客的要求，以获得竞争优势并以有效和高效的方式去实现，是企业质量管理和经营的关键。
73．下列各项属于内部顾客的是（　　）。
A．委托人
B．消费者
C．产品组装部门
D．零售商
【答案】C查看答案
【解析】按接受产品的所有者情况可将顾客分为内部顾客和外部顾客两类，其中内部顾客指组织内部的依次接受产品或服务的部门和人员，如产品生产流水线上的下道工序的操作者、产品或服务形成过程中下游过程的部门、帮助顾客使用产品或服务的代理人等等。C项属于产品或服务形成过程中下游过程的部门；ABD三项都属于外部顾客。
74．一个组织产品生产流水线的下道工序操作者是（　　）。
A．外部顾客
B．内部顾客
C．合作伙伴
D．检验员
【答案】B查看答案
【解析】顾客按接受产品的所有者情况分为内部顾客和外部顾客两类：①内部顾客，指组织内部的依次接受产品或服务的部门和人员，可以是产品生产流水线上的下道工序的操作者，也可以是产品或服务形成过程中下游过程的部门，或者是帮助顾客使用产品或服务的代理人；②外部顾客，指组织外部的接受产品或服务的组织和个人，例如，消费者、委托人、零售商和最终使用者等。
75．对企业来说，与它有投资借贷关系的银行是它的（　　）。
A．外部顾客
B．目标顾客
C．潜在顾客
D．相关方
【答案】D查看答案
【解析】相关方是指与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体，就质量管理而言，组织的相关方除了顾客（内部员工和外部消费者）以外，还包括：①所有者（如股东）和与组织有着特定利益的个人或团体（如与组织有投资借贷关系的银行等）；②供方和合作者。供方是提供产品的组织或个人，同样，供方可以是组织内部（上道工序）的或外部的。合作者可以是承包方、批发商、产品的零售商（或商贩）、服务（信息）的提供方；③社会，即受组织或其产品影响的团体和公众，如社会团体、社区居民等。
76．顾客的满意水平是（　　）。
A．可感知效果和产品的质量之间的差异函数
B．产品的质量和产品价格之间的差异函数
C．可感知效果和期望值间的差异函数
D．产品的质量和期望值间的差异函数
【答案】C查看答案
【解析】满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。顾客可以经历的三种不同感觉状态有：①不满意；②满意；③高度满意，直至产生忠诚。
77．关于顾客满意，下列说法正确的是（　　）。
A．顾客感知质量等于认知质量，则顾客产生忠诚
B．顾客感知质量与认知质量相匹配，则顾客满意
C．顾客没有抱怨，则顾客满意
D．顾客感知质量大于认知质量，则顾客抱怨
【答案】B查看答案
【解析】顾客满意是顾客通过对一个产品（或一项服务）的可感知效果（感知质量）与它的期望（认知质量）相比较后所形成的感觉状态。如果效果低于期望，期望得不到满意，则顾客不满意；如果可感知效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚。
78．习惯于吃猪肉的顾客会对膻味较大的牛、羊肉食物不满意，这体现了客户满意的（　　）特性。
A．主观性
B．层次性
C．相对性
D．阶段性
【答案】A查看答案
【解析】顾客满意所具有的特性有：主观性、层次性、相对性以及阶段性。其中主观性指顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。顾客满意的程度与顾客的自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观念等有关，还与媒体传闻等有关。
79．同一产品，北京地区的顾客关注于产品售后服务的可获得性，而西安地区的顾客则更关注产品的品牌，这体现了顾客满意的（　　）特性。
A．主观性
B．层次性
C．相对性
D．阶段性
【答案】B查看答案
【解析】顾客满意所具有的特性有：主观性、层次性、相对性以及阶段性。其中层次性指处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，不同地区、不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某项服务的评价不尽相同。
80．任何产品都具有寿命周期，服务也有时间性，顾客对产品和服务的满意程度来自于过程的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，这体现了顾客满意的（　　）。
A．主观性
B．相对性
C．阶段性
D．层次性
【答案】C查看答案
【解析】顾客满意所具有的特性有：主观性、层次性、相对性以及阶段性。其中,阶段性是指任何产品都具有寿命周期，服务也有时间性，顾客对产品和服务的满意程度来自于过程的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的。
81．实现顾客满意的前提是（　　）。
A．了解顾客的需求
B．制定质量方针和目标
C．使产品或服务满足顾客的需求
D．注重以顾客为中心的理念
【答案】C查看答案
【解析】实现顾客满意的前提就是要使产品或服务满足顾客的要求。生产无缺陷的产品和消除服务上的差错一样非常重要。从项目一开始就注意从产品和服务两个方面满足顾客的要求，就可以更好地了解顾客，提高顾客满意度。
82．有时候，需要对顾客的要求作一个较详细的陈述表，其要素及要求陈述的步骤为（　　）。
①建立“可接受的”或“不可接受的”的标准；
②识别顾客或细分顾客群；
③标出“顾客反馈”资料的数据来源，评审可利用的数据；
④草拟需求说明；
⑤努力将需求转换成可观察和（或）可测量的指标（特性值）来表达；
⑥修正要求陈述，确定输出要求；
⑦标出用于得出需求说明结论的有效方法，确认要求；
⑧识别产品状况或服务对象。
A．⑧①②③④⑤⑦⑥
B．①②③④⑤⑥⑦
C．⑧②③④⑦⑥
D．②③④⑤⑦⑥
【答案】C查看答案
【解析】确定输出质量要求，实际上是要求对顾客的要求（产品和服务）的一个陈述。有时候，还需要对要求作一个较详细的陈述表，其要素及要求陈述的步骤为：①识别产品状况或服务对象；②识别顾客或细分顾客群（即谁对这些产品有要求）；③标出“顾客反馈”资料的数据来源，评审可利用的数据；④草拟需求说明（包括一些用于证明已满足顾客需求的可观察和可测量的客观因素）；⑤标出用于得出需求说明结论的有效方法、确认要求；⑥修正要求陈述，确定输出要求。
83．对顾客满意程度的定量化描述称为（　　）。
A．顾客满意度指标
B．顾客满意度
C．顾客满意度测量
D．顾客满意度评价
【答案】B查看答案
【解析】顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度测量需要明确测量的指标，其中很重要的是包括质量优、供货及时、技术服务配套、价格适中的积极因素或相反的消极因素。
84．关于顾客满意度绩效指标，下列说法不正确的是（　　）。
A．绩效指标对顾客而言必须是重要的
B．绩效指标必须能够控制
C．绩效指标是由组织定义的
D．绩效指标必须是具体和可测量的
【答案】C查看答案
【解析】通过制定绩效指标，顾客满意度评价不仅应揭示出顾客满意的程度，而且应找出满意和不满意的内在原因。不过，这些绩效指标应由顾客定义，并且组织是可控制的。
85．下列各项不属于与价格有关的顾客满意度指标的是（　　）。
A．公司竞争实力
B．价格的合理性
C．物有所值
D．费率或折扣
【答案】A查看答案
【解析】以“顾客满意”为总的目标，对某组织的产品顾客满意度测评和评价可分解为：产品、服务、购买、价格、供货等各个子目标。与价格有关的顾客满意度指标有：价格的合理性、物有所值、费率、折扣。A项属于与购买有关的指标。
86．《卓越绩效评价准则》国家标准的国标编号是（　　）。
A．GB 19580
B．GB 19579
C．GB/Z 19579
D．GB/T 19580
【答案】D查看答案
【解析】我国国家标准的代号，用“国标”两个汉语拼音的第一个字母“G”和“B”表示。强制性国家标准的代号为“GB”，推荐性国家标准的代号为“GB/T”。《卓越绩效评价准则》的国标编号为GB/T 19580。
87.GB/T 19580《卓越绩效评价准则》和GB/Z 19579《卓越绩效评价准则实施指南》标准的适用范围是（　　）。
A．制造业
B．卓越绩效考核
C．各类组织
D．具有认证能力的第三方
【答案】C查看答案
88．关于GB/T 19580《卓越绩效评价准则》，下列说法正确的是（　　）。
A．规定了组织卓越绩效的评价要求
B．对GB/Z 19579《卓越绩效评价准则实施指南》的内容作了详细说明
C．为组织追求卓越提供了实施指南
D．为组织的标准化活动提供了指南
【答案】A查看答案
【解析】GB/T 19580《卓越绩效评价准则》和GB/Z 19579《卓越绩效评价准则实施指南》适用于追求卓越的各类组织，是一对联合使用的标准。前者详细规定了组织卓越绩效的评价要求，是卓越绩效评价的主要依据，为组织追求卓越规定了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价；后者是配套的指导性技术文件，对前者内容作了详细说明，旨在帮助使用者更好地理解和应用准则，指导组织提供其整理绩效和能力，并为组织自我评价和质量奖评价提供实施指南。
89．卓越绩效评价准则的七大类目中，有关结果的类目为（　　）。
A．战略
B．领导
C．过程管理
D．经营结果
【答案】D查看答案
【解析】卓越绩效评价准则的七大类目中，有关过程的类目有：领导；战略；顾客与市场；资源；过程管理；测量分析与改进。
90．结果类目中与“领导”相对应的是（　　）。
A．顾客与市场的结果
B．资源结果
C．过程有效性结果
D．领导方面的结果
【答案】D查看答案
【解析】“过程”类条款与“结果”类条款关系如图1-3所示。

图1-3 “过程”类条款与“结果”类条款的关系框图
91．卓越绩效评价准则七大类目中，（　　）评价组织高层领导的作用、组织治理及组织履行社会责任的情况。
A．领导
B．资源
C．经营结果
D．顾客与市场
【答案】A查看答案
92．“（　　）”构成组织运作的基础，推动着组织的改进和创新。
A．战略策划
B．过程管理
C．测量、分析和改进
D．学习、整合
【答案】C查看答案
93．《卓越绩效评价准则》和《卓越绩效评价准则实施指南》的主体内容是（　　）。
A．范围
B．规范性引用文件
C．术语和定义
D．评价要求
【答案】D查看答案
【解析】《卓越绩效评价准则》和《卓越绩效评价准则实施指南》的第1章为“范围”，第2章为“规范性引用文件”，第3章为“术语和定义”，第4章“评价要求”是标准的主体内容，共包括7个类目条款（4.1至4.7）和23个评分条款。
94．组织的战略部署应根据关键绩效指标预测（　　）。
A．组织的长远规划
B．组织的当前绩效
C．竞争者的当前绩效
D．竞争者的未来绩效
【答案】D查看答案
【解析】战略部署指将战略和战略目标转化为实施计划和关键绩效指标，以及根据这些关键绩效指标预测组织、竞争对手和标杆的未来绩效。
95．组织确定顾客群和细分市场的目的是（　　）。
A．有利于组织间的交流和学习
B．了解顾客和市场，确保产品符合市场需要
C．为组织销售提供方便条件
D．《卓越绩效评价准则》国家标准的要求
【答案】B查看答案
【解析】组织对顾客和市场的了解是指，组织识别当前和未来的顾客、顾客群和细分市场，确定其需求、期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需要，并开发新产品和开拓新的市场。
96．组织资源不包括（　　）。
A．技术
B．相关方关系
C．信息和知识
D．沟通渠道
【答案】D查看答案
【解析】组织的资源有：①人力资源；②财务资源；③信息和知识资源；④技术资源；⑤基础设施资源；⑥相关方关系等。
97．下列各项属于过程有效性结果的是（　　）。
A．顾客满意程和忠诚
B．资本保值增值率
C．反映相关方关系的关键绩效指标的当前水平、趋势和适当的对比性数据
D．实现战略目标的关键绩效指标的当前水平、趋势和适当的对比性数据
【答案】C查看答案
【解析】组织的经营结果主要包括：①产品和服务结果，包括主要产品和服务的关键绩效指标的当前水平、趋势、竞争和标杆对比结果，及其特色和创新结果；②顾客与市场结果，包括顾客满意程和忠诚以及市场等方面的关键绩效指标的的当前水平、趋势、竞争和标杆对比结果；③财务结果，包括主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资金周转率等财务综合指标的当前水平、趋势和适当的对比性数据；④资源结果，包括人力、财务、信息和知识、技术、基础设施和相关方关系等资源方面的关键绩效指标的当前水平、趋势和适当的对比性数据；⑤过程有效性结果，包括在反映关键过程有效性和效率方面的关键绩效指标的当前水平、趋势和适当的对比性数据；⑥领导方面的结构、果，包括实现战略目标、组织治理、公共责任、道德行为以及公益支持等方面的关键绩效指标的当前水平、趋势和适当的对比性数据。
98．道德行为方面的绩效结果属于（　　）。
A．顾客与市场结果
B．财务结果
C．过程有效性结果
D．领导方面的结果
【答案】D查看答案
【解析】领导方面的结果，包括实现战略目标、组织治理、公共责任、道德行为以及公益支持等方面的关键绩效指标的当前水平、趋势和适当的对比性数据。
99．（　　）被人们称为“统计质量控制之父”。
A．休哈特
B．朱兰
C．戴明
D．石川馨
【答案】A查看答案
【解析】美国工程师、统计学家、管理咨询顾问休哈特是现代质量管理的奠基者，被人们尊称为“统计质量控制之父”。
100．认为“质量不是检验出来的，而是生产出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量管理从事后把关提前到事前控制”的专家是（　　）。
A．休哈特
B．戴明
C．朱兰
D．石川馨
【答案】A查看答案
【解析】B项,戴明的主要观点是引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工；C项，朱兰关于质量的观点是认为质量来源于顾客的需求；D项，石川馨认为质量不仅是指产品质量，还包括工作质量、部门质量、人员质量、体系质量、公司质量、方针质量等。
101．关于休哈特所提出的控制图理论的基本思想，下列说法不正确的是（　　）。
A．在一切制造过程中所呈现出的波动有稳定分量和间断波动两个分量
B．由过程内部引起的波动称为偶然波动，由可查明原因引起的波动称为异常波动
C．制造过程中所出现的两类分量均可用有效方法加以发现，并可被剔去
D．基于3σ限的控制图可以把偶然波动与异常波动区分开来
【答案】C查看答案
【解析】控制图理论表明，可查明原因的异常波动可用有效方法加以发现，并可被剔去。但偶然波动是不会消失的，除非改变基本过程。
102.PDCA（策划—实施—检查—处理）循环是（　　）最早提出的。
A．朱兰
B．戴明
C．石川馨
D．休哈特
【答案】D查看答案
【解析】PDCA（策划—实施—检查—处理）循环是由休哈特提出的，随后被戴明采纳、宣传，获得普及，所以它也被称为“戴明环”。随着全面质量管理理念的深入，该循环在持续改善产品质量方面得到广泛使用，取得良好效果。
103．认为“引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工”的质量专家是（　　）。
A．戴明
B．朱兰
C．石川馨
D．休哈特
【答案】A查看答案
104．下列各项属于戴明质量管理14项原则的是（　　）。
A．与供方互利的关系
B．面向消费者
C．取消面向一般员工的口号、标语和数字目标
D．下道工序是顾客
【答案】C查看答案
【解析】A项是现代质量管理八项原则之一；BD两项则属于石川馨推行日本的质量管理的理念。
105．朱兰关于质量的主要观点是（　　）。
A．引起质量不良的原因不是工人，而是公司的管理系统
B．停止依靠检验来保证质量
C．质量来源于顾客需求
D．认为质量不是检验出来的，而是生产出来的
【答案】C查看答案
【解析】朱兰关于质量的观点是认为质量来源于顾客的需求；A项是戴明的主要观点；D项是休哈特的主要观点。
106．质量改进三部曲是（　　）提出的。
A．菲根堡姆
B．朱兰
C．田口玄一
D．久米均
【答案】B查看答案
【解析】朱兰博士把质量策划、质量控制和质量改进称为构成质量管理的三部曲（即朱兰质量管理三部曲）。
107．因果图是由（　　）发明的。
A．休哈特
B．石川馨
C．戴明
D．朱兰
【答案】B查看答案
【解析】石川馨（Ishikawa Kaori）是日本著名质量管理专家。他是因果图的发明者，日本质量管理小组（QC小组）的奠基人之一，是将国外先进质量管理理论和方法与本国实践相结合的一位专家。
108．关于石川馨对全面质量管理的认识，下列说法不正确的是（　　）。
A．质量管理要“始于教育，终于教育”
B．是全员参加的质量管理
C．是综合性质量管理，即以质量管理为中心，同时推进成本管理、数量管理、交货期管理
D．质量管理的主要任务是建立质量管理体系
【答案】D查看答案
【解析】石川馨认为，全面质量管理（TQC）是全公司范围内的质量管理，具体内容包括：①所有部门都参加的质量管理，即企业所有部门的人员都学习、参与质量管理。为此，要对各部门人员进行教育，要“始于教育，终于教育”；②全员参加的质量管理，即企业的经理、董事、部课长、职能人员、工班长、操作人员、推销人员等全体人员都参加质量管理，并进而扩展到外协、流通机构、系列公司；③综合性质量管理，即以质量管理为中心，同时推进成本管理（利润、价格管理）、数量管理（产量、销量、存量）、交货期管理。
109．石川馨认为推行日本的质量管理是经营思想的一次革命，下列不属于其内容的是（　　）。
A．质量第一，面向消费者
B．下道工序是顾客，用数据、事实说话
C．尊重人的经营，机能管理
D．全员参与，过程方法
【答案】D查看答案
【解析】石川馨认为质量理念的内容可归纳为六项：①质量第一；②面向消费者；③下道工序是顾客；④用数据、事实说话；⑤尊重人的经营；⑥机能管理。
二、多项选择题（每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项）
1．质量是一组固有特性满足要求的程度，以下有关“固有特性”的陈述正确的是（　　）。[2008年真题]
A．固有特性是永久的特性
B．固有特性是可区分的特征
C．固有特性与赋予特性是相对的
D．一个产品的固有特性不可能是另一个产品的赋予特性
E．固有特性主要是指产品功能特性
【答案】BC查看答案
【解析】“固有特性”是指“可区分的特征”，可以有各种类别的特性，如物的特性；感官的特性；行为的特性；时间的特性；人体工效的特性和功能的特性。其含义包括：①特性可以是固有的或赋予的。“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。②赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。③产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。
2．质量定义中的“要求”包括（　　）需求或期望。[2012年真题]
A．固有的
B．赋予的
C．隐含的
D．明示的
E．必须履行的
【答案】CDE查看答案
【解析】根据GB／T l9000-2008标准的定义，质量是“一组固有特性满足要求的程度”。要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。①“明示的”可以理解为是规定的要求；②“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的；③“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的；④要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。
3．关于产品的说法，正确的有（　　）。[2010年真题]
A．产品是指“过程的结果”
B．产品有四种通用类别
C．服务和产品是两个不同的类别
D．产品类别的区分取决于其主导成分
E．每个产品只有一种具体的类别
【答案】ABD查看答案
【解析】产品有四种通用的类别：服务（如：商贸、运输），软件（如：计算机程序、字典），硬件（如：发动机机械零件、电视机），流程性材料（如：润滑油）。许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。
4．硬件的质量特性有（　　）。[2006年真题]
A．色泽、气味等感觉特性
B．外形、包装等外在特性
C．成本、维修时间等经济特性
D．交货期、保修期等商业特性
E．结构、性能等内在特性
【答案】ABCE查看答案
【解析】质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。硬件质量特性包括：①内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等；②外在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等；③经济特性，如使用成本、维修时间和费用等；④其他方面的特性，如安全、环保、美观等。
5．关于服务质量特性类型的说法，正确的有（　　）。[2012年真题]
A．可靠性是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望
B．保证性是指员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力
C．移情性是指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注
D．有形性是指有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表
E．响应性是指准确地履行服务承诺的能力
【答案】BCD查看答案
【解析】一般来说，服务特性可以分为五种类型：①可靠性，准确地履行服务承诺的能力；②响应性，及时快捷地提供服务的能力；③保证性，员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；④移情性，设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注；⑤有形性有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。不同的服务对各种特性要求的侧重点会有所不同。
6．“适用性”的质量概念，要求人们从（　　）方面理解质量的实质。[2008年真题]
A．使用要求
B．满足程度
C．符合标准
D．符合规范
E．综合绩效
【答案】AB查看答案
【解析】适用性质量是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。从使用角度定义产品质量，认为产品的质量就是产品“适用性”，即“产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度。”“适用性”的质量概念，要求人们从“使用要求”和“满足程度”两个方面去理解质量的实质。
7．管理的主要职能有计划、（　　）。[2007年真题]
A．组织
B．领导
C．沟通
D．控制
E．决策
【答案】ABD查看答案
【解析】管理的主要职能是计划、组织、领导和控制。计划即确立组织目标，制定实现目标的策略；组织是指确定组织机构，分配人力资源；领导是激励并管理员工，组建团队；控制即评估执行情况，控制组织的资源。
8．根据质量管理的定义，质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动，通常包括制定质量方针和质量目标，以及（　　）等活动。[2010年真题]
A．质量策划
B．质量控制
C．质量保证
D．质量审核
E．质量改进
【答案】ABCE查看答案
【解析】质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
9．下列关于“质量控制”的陈述正确的是（　　）。[2008年真题]
A．质量控制致力于满足质量要求
B．质量控制是对质量问题采取措施和防止再发生的过程
C．质量控制致力于提供质量要求会得到满足和信任
D．质量控制是确保生产出来的产品满足要求的过程
E．质量控制包括对生产过程进行评审和评价的过程
【答案】ABDE查看答案
【解析】质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量控制是一个设定标准（根据质量要求）、测量结果，判定是否达到了预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程，质量控制不是检验。在生产前对生产过程进行评审和评价的过程也是质量控制的一个组成部分。质量控制是一个确保生产出来的产品满足要求的过程。
10．“顾客要求”是一种特定的要求，是由（　　）。[2006年真题]
A．必须履行的要求和期望组成的
B．不同的相关方提出的
C．明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法构成的
D．顾客在合同中明确规定的
E．顾客需求或期望反映的
【答案】CDE查看答案
【解析】要求是指“明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望”。顾客要求是一种特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法所考虑的顾客需求或期望组成。顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己确定，在任一情况下，产品是否可接受最终由顾客确定。
11．关于顾客满意的说法，正确的有（　　）。[2010年真题]
A．顾客满意是顾客通过对一个产品（或一项服务）的可感知的效果（感知质量）与他的期望（认知质量）相比较后形成的感觉状态
B．顾客满意水平是可感知的效果和期望值之间的差异函数
C．如果可感知的效果低于期望，期望得不到满足，则顾客不满意
D．若顾客抱怨就表明顾客将不再购买、投诉直至诉讼
E．如果可感知的效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意；如果可感知的效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚
【答案】ABCE查看答案
【解析】D项，若顾客抱怨就须看组织是如何对待的。一旦受理抱怨顾客感知结果判断好，那么仍然可以使顾客满意或忠诚;否则顾客将不再购买、投诉直至诉讼。
12．如果感知质量不低于认知质量（　　）。[2012年真题]
A．顾客满意
B．顾客抱怨
C．顾客忠诚
D．顾客投诉
E．顾客流失
【答案】AC查看答案
【解析】顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务状况的比较。顾客的价值观决定了其要求或期望值（认知质量），而组织提供的产品和服务形成可感知的效果（感知质量）。如果可感知效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚。
13．在顾客满意度测评时，与“服务”有关的顾客满意度指标包括（　　）。[2008年真题]
A．保修期
B．获得的难易和方便程度
C．处理顾客抱怨
D．可靠性
E．问题解决
【答案】ACE查看答案
【解析】如果对某组织的产品顾客满意度测评和评价，以“顾客满意”为总的目标，可分解为：①与产品有关的指标，包括特性/经济性、可靠性、安全性、美学性；②与服务有关的指标，包括保修期或担保期、售前服务、售后服务、处理顾客抱怨、问题解决；③与购买有关的指标，包括礼貌、沟通、获得的难易和方便程度、公司名誉、公司竞争实力；④与价格有关的指标，包括价格的合理性、物有所值、费率/折扣；⑤与供货有关的指标，包括供货方式、供货迅速准时、搬运。
14．顾客满意度测量指标体系可采用层次分析结构，一般将顾客满意总目标分解为产品、服务、购买、供货和价格等指标。下列属于“与购买有关的指标”的有（　　）。[2006年真题]
A．搬运
B．处理顾客抱怨
C．公司名誉
D．礼貌
E．交货期
【答案】CD查看答案
【解析】参见第13题解析。
15．下列选项中，属于《卓越绩效评价准则》标准“领导作用”三角的类目有（　　）。[2012年真题]
A．领导
B．资源
C．战略
D．过程管理
E．经营结果
【答案】AC查看答案
【解析】卓越绩效评价标准中，由“领导”、“战略”和“顾客与市场”三部分构成了“领导作用”三角，体现了“领导”、“战略”和“顾客与市场”的驱动作用，并强调“领导”对“战略”和“顾客与市场”的关注。
16．《卓越绩效评价准则》中，有关“过程”的类目有（　　）。[2010年真题]
A．领导
B．管理职责
C．顾客与市场
D．资源
E．经营结果
【答案】ACD查看答案
【解析】卓越绩效评价准则框架图如图1-4所示。该图用“过程”和“结果”两个虚线的箭头框图，以及“4.6测量、分析与改进”的实线箭头框图，表明了“过程”类条款（4.1—4.6）和“结果”类条款（4.7）的逻辑关系。

图1-4 卓越绩效评价准则框架图
17．下列关于《卓越绩效评价准则》的说法中，正确的是（　　）。[2006年真题]
A．在“领导”类目中，具体规定了对组织战略制定和部署的要求
B．所谓经营结果，主要是指组织的财务绩效
C．用于评价过程成熟度的四个要素是：方法、展开、学习和整合
D．卓越绩效模式旨在通过卓越的过程创取卓越的结果
E．卓越绩效评价准则仅适用于质量奖的评审
【答案】CD查看答案
【解析】A项，在“战略”类目中，具体规定了对组织战略制定和部署的要求。B项，“结果”类目中评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括产品和服务、顾客与市场、财务、资源、过程有效性和领导等方面的绩效。绩效水平与竞争对手和（或）标杆对比进行评价。E项，《卓越绩效评价准则》为组织追求卓越提供了实施指南，也可用于质量奖的评价。
18．下列观点中，属于戴明14条原则的有（　　）。[2012年真题]
A．质量特征要满足顾客需求
B．建立改进产品和服务的长期目标
C．停止依靠检验来保证质量
D．质量意味着无缺陷
E．采用现代方法开展岗位培训
【答案】BCE查看答案
【解析】戴明的质量管理14条原则如下：①建立改进产品和服务的长期目标；②采用新观念；③停止依靠检验来保证质量；④结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；⑤持续地且永无止境地改进生产和服务系统；⑥采用现代方法开展岗位培训；⑦发挥主管的指导帮助作用；⑧消除恐惧；⑨消除不同部门之间的壁垒；⑩取消面向一般员工的口号、标语和数字目标；?避免单纯用量化定额和指标来评价员工；?消除影响工作完美的障碍；?开展强有力的教育和自我提高活动；?使组织中的每个人都行动起来去实现转变。
19．美国质量管理专家朱兰博士提出的“质量管理的普遍过程”包括（　　）。[2012年真题]
A．质量保证
B．质量检验
C．质量改进
D．质量控制
E．质量策划
【答案】CDE查看答案
【解析】朱兰博士把质量管理的三个普遍过程，即质量策划、质量控制和质量改进称为构成质量管理的三部曲（即朱兰质量管理三部曲）。
20．美国著名质量专家朱兰博士关于质量的观点包括（　　）。[2008年真题]
A．质量是指那些能够满足顾客的需要，从而使顾客感到满意的“产品特性”
B．质量意味着没有缺陷
C．必须停止依靠检验来保证质量
D．下道工序是顾客
E．质量控制的重点应放在制造阶段
【答案】AB查看答案
【解析】美国著名质量专家朱兰博士关于质量的观点包括：①质量是指那些能满足顾客需求，从而使顾客感到满意的“产品特性”；②质量意味着无缺陷，也就是说没有造成返工、故障、顾客不满意和顾客投诉等现象。
21．质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到（　　）以及以上几项的组合。
A．服务
B．过程
C．体系和组织
D．管理和控制
E．生产
【答案】ABC查看答案
【解析】质量是经济发展的战略问题，质量水平的高低，反映了一个企业、一个地区乃至一个国家和民族的素质。质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织等的组合。
22．下列关于质量的说法正确的有（　　）。
A．质量是一组固有特性满足要求的程度
B．质量有固有的特性也有赋予的特性，两者之间是不可转化的
C．质量具有经济性、广义性、时效性和相对性
D．组织在确定产品的要求时只要满足顾客的要求就可以了
E．固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性
【答案】ACE查看答案
【解析】B项,产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，例如：供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性；D项,组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。
23．下列质量特性中，属于质量固有特性的有（　　）。
A．运输公司的货运时间
B．饭店的上菜时间
C．空调机厂的销售价格
D．物业公司的绿化率
E．产品的“三包”要求
【答案】ABD查看答案
【解析】固有特性是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。例如，螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。CE两项属于赋予特性。
24．下列各项属于质量赋予特性的有（　　）。
A．产品的价格
B．售后服务要求
C．机器的生产率
D．螺栓的直径
E．接通电话的时间
【答案】AB查看答案
【解析】赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求（如：运输方式）、售后服务要求（如：保修时间）等特性。CDE三项属于固有特性。
25．质量概念中的“要求”指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望，下列对其说法正确的有（　　）。
A．明示的可以理解为是规定的要求
B．通常隐含的是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的
C．必须履行的是指法律法规要求的或有强制性标准要求的
D．要求可以由不同的相关方提出，一般而言，不同的相关方对同一产品的要求大致是相同的
E．在所有的要求中，组织应更加重视顾客的要求
【答案】ABC查看答案
【解析】D项,要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如：对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。E项，组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。
26．质量是由一组固有特性组成的，并且这些固有特性以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。具体来讲，质量具有的特性包括（　　）。
A．广义性
B．时效性
C．相对性
D．差异性
E．经济性
【答案】ABCE查看答案
【解析】质量具有的特性包括：①经济性。由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值表明质量有经济性的表征。②广义性。在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求。③时效性。由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望不断变化，组织应不断调整对质量的要求。④相对性。组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求，需求不同，质量要求也就不同。
27．过程是指将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动，其具体组成环节包括（　　）。
A．准备
B．输入
C．实施活动
D．输出
E．结果反馈
【答案】BCD查看答案
【解析】过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。过程由输入、实施活动和输出三个环节组成，它可包括产品实现过程和产品支持过程。
28．产品指过程的结果，产品通用的类别包括（　　）。
A．运输服务
B．流程性材料
C．硬件
D．有形产品
E．服务
【答案】BCE查看答案
【解析】产品四种通用的类别包括硬件、流程性材料、软件和服务。依据产品的存在形式，又可将产品分为有形的和无形的。
29．计算机操作系统程序属于（　　）产品。
A．硬件
B．软件
C．有形
D．无形
E．服务
【答案】BD查看答案
【解析】产品的种类主要包括：①依据主导成分的不同，可分为服务、软件、硬件或流程性材料；②依据产品的存在形式，可分为有形的和无形的。所以，按照主导成分分类，计算机操作系统属于软件产品；按产品的存在形式分类，计算机操作系统属于无形产品。
30．下列关于质量特性的陈述正确的是（　　）。
A．质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性
B．质量特性是定量的
C．产品质量特性是内在的、外在、经济和商业特性，不是固有特性
D．质量的适用性建立在质量特性基础之上
E．由于顾客的需求是多种多样的，所以反映产品质量的特性也是多种多样的
【答案】ADE查看答案
【解析】质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量特性有的是能够定量的，有的是不能够定量的，只可以定性。实际工作中，在测量时，通常把不定量的特性转换成可以定量的代用质量特性。
31．质量特性中的可信性包括（　　）。
A．维修保障性
B．安全性
C．可靠性
D．维修性
E．可操作性
【答案】ACD查看答案
【解析】由于顾客的需求是多种多样的，所以反映产品质量的特性也是多种多样的。它包括：性能、适用性、可信性（可靠性、维修性、维修保障性）、安全性、环保、经济性和美学性。
32．下列各项属于硬件质量特性的内在特性的有（　　）。
A．结构
B．性能
C．气味
D．化学成分
E．美观
【答案】ABD查看答案
【解析】硬件质量特性有：①内在特性，包括结构、性能、精度、化学成分等；②外在特性，包括外观、形状、色泽、气味、包装等；③经济特性，包括使用成本、维修时间和费用等；③其他方面的特性，如安全、环保、美观等。
33．软件质量特性包括（　　）。
A．功能性
B．可靠性、易使用性
C．效率
D．可维护性
E．移情性
【答案】ABCD查看答案
【解析】软件质量是反映软件产品满足规定和潜在需求能力的特性的总和，描述和评价软件质量的一组属性称为软件质量特性。软件质量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性等6个特性。E项属于服务特性。
34．下列各项属于流程性材料可定量测量的质量特性的有（　　）。
A．强度
B．粘性
C．气味
D．质地
E．抗化学性
【答案】ABE查看答案
【解析】流程性材料质量特性，有可定量测量的特性，如强度、粘性、速度、抗化学性等；也有定性的特性，只能通过主观性的判断来测量，如色彩、质地或气味等。
35．随着经济的发展和社会的进步，人们对质量的需求不断提高，质量的概念也随着不断深化、发展，具有代表性的质量概念主要有（　　）。
A．直观性质量
B．符合性质量
C．适用性质量
D．广义质量
E．狭义质量
【答案】BCD查看答案
【解析】具有代表性的质量概念主要有：“符合性质量”、“适用性质量”和“广义质量”。其中，符合性质量的概念以“符合”现行标准的程度作为衡量依据；适用性质量的概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据；广义质量的概念是指质量既反映了要符合标准的要求，也反映了要满足顾客及相关方的需要。
36．管理的主要职能是计划、组织、领导和控制，下列理解正确的有（　　）。
A．计划确立组织目标，制定实现目标的策略
B．组织确定组织机构，分配人力资源
C．领导激励并管理员工，组建团队
D．控制评估执行情况，控制组织的资源
E．控制评估执行情况，实现组织目标
【答案】ABCD查看答案
【解析】管理的主要职能是计划、组织、领导和控制。其中，计划的内容是确立组织目标，制定实现目标的策略；组织的内容是确定组织机构，分配人力资源；领导的内容是激励并管理员工，组建团队；控制的内容是评估执行情况，控制组织的资源。从职能的作用看，计划是前提，组织是保证、领导是关键、控制是手段；四个职能之间是一个相辅相成、密切联系的一个整体。
37．下列管理层次与组织活动的对应正确的有（　　）。
A．高层管理对应战略计划活动
B．中层管理对应作业活动
C．中层管理对应战术活动
D．基层管理对应作业活动
E．高层管理对应战略、战术和作业活动
【答案】ACD查看答案
【解析】按层次划分，管理可分为高层管理、中层管理和基层（底层）管理三个层次。组织活动有三种：作业活动、战术活动和战略计划活动，分别由基层、中层和高层管理者负责执行。
38．通常情况下，作为一名管理者应具备的管理技能包括（　　）。
A．社交技能
B．技术技能
C．人际技能
D．概念技能
E．操作技能
【答案】BCD查看答案
【解析】作为一名管理者应具备三个管理技能，即技术技能、人际技能和概念技能。技术技能指具有某一专业领域的技术、知识和完成组织活动的能力；人际技能指与处理人事关系有关的技能，即理解激励他人并与他人共事的能力，主要包括领导能力、影响能力和协调能力；概念技能指综观全局，认清为什么要做某事的能力，也就是洞察企业与环境相互影响的复杂性的能力。
39．质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向，其基本要求应包括（　　）。
A．领导的目标
B．组织的目标
C．相应标准的规定
D．各相关方的需求
E．顾客的期望和需求
【答案】BE查看答案
【解析】质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件。质量方针的基本要求应包括组织目标和顾客的期望和需求。
40．质量策划是质量管理的一部分，致力于（　　）。
A．满足质量要求
B．制定质量目标
C．规定相关资源
D．规定必要的运行过程
E．增强满足要求的能力
【答案】BCD查看答案
【解析】质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量策划的幕后关键是制定质量目标并设法使其实现。
41．质量控制是一个确保生产出来的产品满足要求的过程。例如，为了控制采购过程的质量，采购的控制措施可以有（　　）。
A．确定采购文件
B．通过评定选择合格的供货单位
C．规定对进货质量的验证方法
D．作好相关质量记录的保管
E．选择合理的运输方式
【答案】ABCD查看答案
【解析】为了控制采购过程的质量，采取的控制措施可以有：①确定采购文件（规定采购的产品及其质量要求）；②通过评定选择合格的供货单位；③规定对进货质量的验证方法；④做好相关质量记录的保管并定期进行业绩分析。
42．质量保证要求即顾客对供方的质量体系要求往往需要证实，以使顾客具有足够的信任，证实的方法可包括（　　）。
A．供方的合格声明
B．提供形成文件的基本证据
C．提供由其他顾客认定的证据
D．提供经国家认可的认证机构出具的认证证据
E．供方自己认定的证据
【答案】ABCD查看答案
【解析】质量保证要求证实的方法可包括：①供方的合格声明；②提供形成文件的基本证据（如质量手册，第三方的型式检验报告）；③提供由其他顾客认定的证据；④顾客亲自审核；⑤由第三方进行审核；⑥提供经国家认可的认证机构出具的认证证据（如质量管理体系认证证书或名录）。
43．全面质量管理是以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、（　　）或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。
A．员工
B．供方
C．合作伙伴
D．政府
E．认证机构
【答案】ABC查看答案
【解析】全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）的含义为：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。
44．关于全面质量管理，下列说法正确的有（　　）。
A．全面质量管理是对一个组织进行管理的途径
B．全面质量管理是实现组织管理高效化的惟一途径
C．全面质量管理讲的是对组织的管理，因此，将“质量”概念扩充为全部管理目标，即“全面质量”
D．全面质量管理追求的是组织的持久成功，即使本组织所有者获得长期的高回报的经济效益
E．全面质量可包括提高组织的产品的质量，缩短周期（如生产周期、物资储备周期），降低生产成本等
【答案】ACE查看答案
【解析】对全面质量管理的理解要点包括：①全面质量管理是对一个组织进行管理的途径，对一个组织来说，除了组织管理这种途径之外，组织管理还可以有其他的途径；②正是由于全面质量管理讲的是对组织的管理，因此，将“质量”概念扩充为全部管理目标，即“全面质量”，可包括提高组织的产品的质量，缩短周期，降低生产成本等；③全面质量管理的思想以全面质量为中心，全员参与为基础，通过对组织活动全过程的管理，追求组织的持久成功，即使顾客、本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方持续满意和受益。
45．如果按阶段划分，现代质量管理大致经历了（　　）等阶段。
A．质量保证
B．质量检验
C．全面质量管理
D．质量认证
E．统计质最控制
【答案】BCE查看答案
【解析】现代质量管理的发展，大致经历了三个阶段：①以事后检验把关为特征的质量检验阶段；②以把数理统计方法与质量管理相结合为特征的统计质量控制阶段；③以全员参与为基础的全面质量管理阶段。
46．关于质量发展的三个阶段，下列说法正确的有（　　）。
A．现代质量管理的发展经历了质量检验、统计质量管理和全面质量管理三个阶段
B．质量检验是在成品中挑出废品，以保证出厂产品质量，无法在生产过程中起到预防、控制的作用，且检验费用高
C．统计质量管理过分强调质量控制的统计方法，使人们误认为质量管理就是统计方法
D．1931年休哈特《工业产品质量的经济控制》一书的出版是质量管理从单纯事后检验进入检验加预防阶段的标志，也是形成一门独立学科的开始
E．全面质量管理是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径
【答案】ABCE查看答案
【解析】D项，控制图的出现是质量管理从单纯事后检验进入检验加预防阶段的标志，也是形成一门独立学科的开始。第一本正式出版的质量管理科学专著是1931年休哈特的《工业产品质量的经济控制》。
47．下列各项中，以全面质量管理的理论和方法为基础的有（　　）。
A．ISO 9000族质量管理标准
B．美国波多里奇奖
C．Z1.1《质量管理指南》
D．六西格玛管理模式
E．检验员的质量管理
【答案】ABD查看答案
【解析】全面质量管理的观点逐渐在全球范围内获得广泛传播，各国都结合自己的实践有所创新发展。目前举世瞩目的ISO 9000族质量管理标准、美国波多里奇奖、欧洲质量奖、日本戴明奖等各种质量奖及卓越经营模式、六西格玛管理模式等，都是以全面质量管理的理论和方法为基础的。C项是在统计质量控制阶段颁布的；E项则是质量检验阶段的一种检验方式。
48．国际标准化组织（ISO）结合实践经验及理论分析，用高度概括又易于理解的语言，总结的质量管理的原则包括（　　）。
A．以顾客为关注焦点及领导作用
B．全员参与及过程方法
C．管理的系统方法及持续改进
D．基于事实的决策方法及与供方互利的关系
E．成本领先与持续改进
【答案】ABCD查看答案
【解析】国际标准化组织（ISO）结合实践经验及理论分析，用高度概括又易于理解的语言，总结为质量管理的八项原则：①以顾客为关注焦点；②领导作用；③全员参与；④过程方法；⑤管理的系统方法；⑥持续改进；⑦基于事实的决策方法；⑧与供方互利的关系。这些原则适用于所有类型的产品和组织，成为质量管理体系建立的理论基础。
49.ISO 9000:2008标准所给出的质量管理体系模式图中所确定过程中,与产品实现相邻的过程为（　　）。
A．管理职责
B．资源管理
C．测量、分析和改进
D．信息采集
E．数据处理
【答案】BC查看答案
【解析】ISO 9000:2008标准所给出的质量管理体系模式如图1-5所示。

图1-5 以过程为基础的质量管理体系模式
50.ISO 9000:2008标准给出的质量管理体系模式图中所确定的过程包括（　　）。
A．产品实现
B．资源管理
C．测量、分析和改进
D．管理职责
E．战略定位
【答案】ABCD查看答案
【解析】过程可大可小，一个过程也可能包括多个分过程或子过程。这取决于过程应用的目的、过程的性质、识别过程的原则及希望达到的结果。ISO 9000:2008标准给出的质量管理体系模式图中所确定的四个过程为：产品实现；资源管理；管理职责；测量、分析和改进。
51．过程方法要求具体识别每一个过程。如对来料检验过程的识别应包括（　　）。
A．对管理人员的识别
B．对待检的物料的识别
C．对测试结果的识别
D．对合格的检验员的识别
E．对结果判定所使用的依据文件的识别
【答案】BCDE查看答案
【解析】对每一个过程的识别包括输入、输出和活动的识别，也应包括活动所需资源的识别。来料检验过程的识别中，来料检验过程输入为一组待检的物料，输出应为测试结果，通常以书面报告形式给出，该过程的资源应包括：合格的检验员、检验活动所需的经校准的测量设备以及结果判定所使用的依据文件。
52.ISO 9000族标准表述的以过程为基础的质量管理体系模式所表达的意义有（　　）。
A．识别顾客需求，通过各过程的应用，而提供产品给顾客可视为一个大过程，对该过程向组织提供输入方面顾客起着重要作用
B．资源管理，管理活动，产品实现，测量、分析和改进四个过程分别可以依据实际情况分为更详细的过程
C．PDCA方法适合组织的质量管理体系的持续改进，持续改进使质量管理体系螺旋式提升
D．以产品实现过程为主过程，对过程的管理构成管理过程，即管理职责，实现过程所需资源的提供构成资源管理过程，对实现过程的测量、分析和改进构成支持过程。
E．产品实现，管理职责，资源管理，测量、分析和改进这四个过程形成一个螺旋开环
【答案】ABCD查看答案
【解析】E项，产品实现，管理职责，资源管理，测量、分析和改进这四个过程形成一个闭环。
53．按接受产品的所有者情况可将顾客分为（　　）。
A．内部顾客
B．外部顾客
C．消费者
D．最终使用者
E．零售商
【答案】AB查看答案
【解析】顾客按接受产品的所有者情况分为内部顾客和外部顾客两类：①内部顾客，指组织内部的依次接受产品或服务的部门和人员；②外部顾客，指组织的外部接受产品或服务的组织和个人。
54．顾客是指接受产品的组织或个人，按接受产品的顺序情况可将顾客分为（　　）。
A．过去顾客
B．目标顾客
C．将来顾客
D．潜在顾客
E．最终顾客
【答案】ABD查看答案
【解析】顾客按接受产品的顺序情况分为过去顾客、目标顾客和潜在顾客三类。过去顾客指已接受过组织的产品的顾客；目标顾客指正在接受组织的产品的顾客；潜在顾客指尚未接受组织产品的顾客或者是竞争者的顾客。
55．期望是指对接受（获得）某个具体产品所有的希望（预期达到的），影响期望的因素包括（　　）。
A．标记
B．信息
C．资料及推荐
D．知识
E．顾客的心理因素
【答案】ABCD查看答案
【解析】期望是指对接受（获得）某个具体产品所有的希望（预期达到的）。顾客期望的形成不仅同先前的经验有关，而且与曾经发生的类似情况下的经验有关。影响期望的因素有：标记、信息、资料、推荐、知识等。
56．关于顾客满意和顾客抱怨，下列说法正确的有（　　）。
A．顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受
B．顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式
C．没有抱怨并不一定表明顾客很满意
D．当规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，则应能确保顾客很满意
E．顾客满意的程度与顾客的自身条件有关，还与媒体传闻等有关
【答案】ABCE查看答案
【解析】顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。
57．顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受，其基本特性包括（　　）。
A．主观性
B．层次性
C．相对性
D．阶段性
E．适用性
【答案】ABCD查看答案
【解析】顾客满意包括四个基本特性：①主观性。顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。②层次性。不同地区、不同阶层的人或一个人由于处于不同层次需求，对产品和服务的评价标准不同，因此在不同条件下对某个产品或某项服务的评价不尽相同。③相对性。顾客习惯于把购买的产品和同类其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意有相对性。④阶段性。任何产品都具有寿命周期，服务也有时间性，顾客对产品和服务的满意程度来自于过程的使用体验，呈现出阶段性。
58．顾客满意的程度与顾客的自身条件如（　　）等有关，还与媒体传闻等有关。
A．知识和经验
B．收入状况
C．生活习惯
D．价值观念
E．性别
【答案】ABCD查看答案
【解析】顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。顾客满意的程度与顾客的自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观念等有关，还与媒体传闻等有关。
59．确定输出质量要求，实际上是要求对顾客的要求（产品和服务）的一个陈述。一个有效的要求陈述需要满足的条件包括（　　）。
A．特定的输出或“真实的瞬间”，保证需求陈述与某一特定产品或“真实的瞬间”相联系
B．描述单个性能规范或因素，必须清楚地描述顾客需求和期望的是什么，或者顾客评价的依据是什么——速度、成本、损失等
C．使用可观察和（或）可测量的因素来表达，将顾客的产品和服务要求，努力转换成可观察和（或）可测量的指标（特性值）来表达
D．建立“可接受的”或“不可接受的”的标准
E．针对顾客的大规模满意度调查
【答案】ABCD查看答案
【解析】一个有效的要求陈述将是：①特定的输出或“真实的瞬间”，保证需求陈述与某一特定产品或“真实的瞬间”相联系；②描述单个性能规范或因素，必须清楚地描述顾客需求和期望的是什么，或者顾客评价的依据是什么——速度、成本、损失等等；③使用可观察和（或）可测量的因素来表达，将顾客的产品和服务要求，努力转换成可观察和（或）可测量的指标来表达；④建立“可接受的”或“不可接受的”的标准；⑤要详细但简洁。
60．通常回答（　　）问题，可以判断出要求陈述的好与不好。
A．要求陈述是否真正反映了顾客认为最重要的因素
B．能否检查一下要求陈述是否很好地满足了顾客的要求
C．要求陈述表达的对象是否明确
D．过程的输出要求是否已经明确
E．要求陈述表达得是否清楚且易于理解
【答案】ABDE查看答案
【解析】要求陈述的好与不好，可以通过回答四个问题加以判断：①要求陈述是否真正反映了顾客认为最重要的因素；②能否检查一下要求陈述是否很好地满足了顾客的要求；③要求陈述表达得是否清楚且易于理解；④过程的输出要求是否已经明确。
61．抓住顾客的心声的方式主要有（　　）。
A．针对顾客的大规模满意度调查，一般抽样数目为200或更多
B．在某种类型的事件后进行事务调查
C．从顾客对产品和服务问题的抱怨中得出
D．积极地联系顾客
E．多开展优惠活动
【答案】ABCD查看答案
【解析】抓住顾客的心声有六种主要的方式，具体有：①针对顾客的大规模满意度调查，一般抽样大小为200或更多；②在某种类型的事件后进行事务调查；③从顾客对产品和服务问题的抱怨中得出；④对失去的顾客的分析；⑤积极地联系顾客；⑥开展顾客关系管理。
62．如果对某组织的产品顾客满意度测评和评价，以“顾客满意”为总的目标，可分解的子目标有（　　）。
A．产品、服务
B．购买、价格
C．供货
D．公司的名誉
E．可靠性
【答案】ABC查看答案
【解析】如果对某组织的产品顾客满意度测评和评价，以“顾客满意”为总的目标，可分解为：产品、服务、购买、价格、供货等各个子目标。其中，与产品有关的指标包括特性/经济性、可靠性、安全性、美学性；与服务有关的指标包括保修期或担保期、售前服务、售后服务、处理顾客抱怨、问题解决；与购买有关的指标包括礼貌、沟通、获得的难易和方便程度、公司名誉、公司竞争实力；与价格有关的指标包括价格的合理性、物有所值、费率/折扣；⑤与供货有关的指标包括供货方式、供货迅速准时、搬运。
63．顾客满意度指标中与产品有关的指标包括（　　）。
A．特性/经济性
B．可靠性
C．保修期或担保期
D．美学性
E．安全性
【答案】ABDE查看答案
64．国家质检总局制定GB/T 19580《卓越绩效评价准则》和GB/Z 19579《卓越绩效评价准则实施指南》标准的目的在于（　　）。
A．用于国家质量奖的评价
B．用于组织的自我学习
C．引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势
D．鼓励和推动更多的组织使用这套标准
E．为企业建立自己的标准提供指导
【答案】ABCD查看答案
【解析】国家质检总局制定GB/T 19580《卓越绩效评价准则》和GB/Z 19579《卓越绩效评价准则实施指南》标准的目的有两个：①用于组织自我评价，引导组织追求卓越，提高产品、服务和发展质量，增强竞争优势，促进组织持续发展；②用于各级质量奖的评价，并通过评定获奖组织、树立典范并分享成功的经验，鼓励和推动更多的组织使用这套标准，促进组织管理水平和竞争力的提升，进而促进国民经济持续快速健康发展。
65．卓越绩效评价准则建立的理念基础包括（　　）。
A．系统管理
B．以人为本
C．合作共赢
D．科学发展
E．远见卓识的领导
【答案】ABCE查看答案
【解析】卓越绩效评价准则建立在以下基本理念基础上：①远见卓识的领导；②战略导向；③顾客驱动；④社会责任；⑤以人为本；⑥合作共赢；⑦重视过程与关注结果；⑧学习、改进与创新；⑨系统管理。
66．关于卓越绩效评价准则的七类目，下列说法正确的有（　　）。
A．领导决定和掌控着组织前进的方向
B．4.5节过程管理的主要活动内容是评价组织的过程识别、设计、实施与改进的情况
C．“领导”、“战略”、“顾客与市场”构成静态的“领导作用”三角
D．“资源”、“过程管理”、“结果”构成驱动性的“资源、管理和结果”三角
E．结果类目栏中与领导相对应的是领导方面的结果
【答案】ABE查看答案
【解析】C项，“领导”、“战略”、“顾客与市场”构成了“领导作用”三角，体现了“领导”、“战略”、“顾客与市场”的驱动作用；D项，“资源”、“过程管理”、“结果”构成“资源、过程和结果”三角，显示在领导、战略和顾客与市场驱动下，通过“过程管理”将输入的“资源”转化为输出的“结果”。
67.GB/T 19580中4.7节经营结果包括（　　）。
A．财务结果
B．改进结果
C．领导方面的结果
D．资源结果
E．过程有效性结果
【答案】ACDE查看答案
【解析】GB/T 19580中4.7经营结果评价组织在主要经营方面的绩效和改进，主要包括：①产品和服务结构；②顾客与市场结果；③财务结果；④资源结果；⑤过程有效性结果；⑥领导方面的结果。
68．下列人物是质量管理专家的有（　　）。
A．松下幸之助、索罗斯
B．休哈特、戴明
C．朱兰
D．石川馨
E．法约尔
【答案】BCD查看答案
【解析】休哈特是现代质量管理的奠基者，美国工程师、统计学家、管理咨询顾问，被尊称为“统计质量控制之父”；戴明是美国著名的质量专家之一，他的主要观点是引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工；朱兰是美国的著名质量专家，认为质量来源于顾客的需求，并把质量管理的三个普遍过程，即质量策划、质量控制和质量改进称为构成质量管理的三部曲；石川馨是日本著名质量管理专家，是因果图的发明者，日本质量管理小组的奠基人之一。
69．休哈特博士提出控制图的理论，其基本思想包括（　　）。
A．在一切制造过程中所呈现出的波动量有两个分量
B．那些可查明原因的异常波动可用有效的方法加以发现，并可被剔去
C．那些可查明原因的异常波动可用有效的方法加以发现，并保留下来，然后剔去偶然波动
D．基于3σ限的控制图可以把偶然波动与异常波动区分开来
E．偶然波动可以得到消除
【答案】ABD查看答案
【解析】休哈特博士提出控制图理论的基本思想包括：①在一切制造过程中所呈现出的波动有两个分量。第一个分量是过程内部引起的稳定分量（即偶然波动），第二个分量是可查明原因的间断波动（异常波动）；②那些可查明原因的异常波动可用有效方法加以发现，并可被剔去。但偶然波动是不会消失的，除非改变基本过程；③基于3σ限的控制图可以把偶然波动与异常波动区分开来。
70．下列各项属于戴明质量管理原则的有（　　）。
A．建立改进产品和服务的长期目标，采用新观念
B．停止依靠检验来保证质量，结束仅仅依靠价格选择供应商的做法
C．持续地且永无止境地改进生产和服务系统，采用现代方法开展岗位培训
D．取消面向一般员工的口号、标语和数字目标，使组织中的每个人都行动起来去实现转变
E．用数据、事实说话
【答案】ABCD查看答案
【解析】除ABCD四项外，戴明的14条质量管理原则还有：①发挥主管的指导帮助作用；②消除恐惧；③消除不同部门之间的壁垒；④避免单纯用量化定额和指标来评价员工；⑤消除影响工作完美的障碍；⑥开展强有力的教育和自我提高活动。E项属于石川馨推行的日本质量管理的内容。
71．朱兰博士认为质量来源于顾客的需要，在《朱兰质量手册》中他对质量的定义为（　　）。
A．质量是一组固有特性满足要求的程度
B．质量指产品质量、工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等
C．质量是指那些能满足顾客需求，从而使顾客感到满意的“产品特性”
D．质量意味着无缺陷，也就是说没有造成返工、故障、顾客不满意和顾客投诉现象
E．从广义上说，质量不仅是指产品质量，还包括工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等等
【答案】CD查看答案
【解析】在《朱兰质量手册》中朱兰对质量的定义是：①质量是指那些能满足顾客需求，从而使顾客感到满意的“产品特性”；②质量意味着无缺陷，也就是说没有造成返工、故障、顾客不满意和顾客投诉等现象。E项是石川馨的质量理念。
72．石川馨认为，全面质量管理（TQC）在日本就是全公司范围内的质量管理，其具体内容包括（　　）。
A．面向消费者
B．始于教育，终于教育
C．采用新观念
D．全员参加的质量管理
E．综合性质量管理
【答案】BDE查看答案
【解析】石川馨认为，全面质量管理（TQC）在日本就是全公司范围内的质量管理，具体内容包括：①所有部门都参加的质量管理，即企业所有部门的人员都学习、参与质量管理。为此，要对各部门人员进行教育，要“始于教育，终于教育”；②全员参加的质量管理，即企业的经理、董事、部课长、职能人员、工班长、操作人员、推销人员等全体人员都参加质量管理，并进而扩展到外协、流通机构、系列公司；③综合性质量管理，即以质量管理为中心，同时推进成本管理（利润、价格管理）、数量管理（产量、销量、存量）、交货期管理。
三、综合分析题（由单项选择题和多项选择题组成）
（一）
某通讯服务企业近年业务发展很快，但顾客抱怨和投诉也在不断增加。内部审核发现公司虽有独立的顾客服务部门，但有关顾客问题的信息内部传递渠道不清晰，责任分工也不明确。为了减少顾客抱怨，为顾客提供满意的服务，公司决定结合相关的质量管理原则，进一步完善质量管理体系。[2010年真题]
1．该企业决定在内部建立客户反馈系统，使顾客之声（VOC）能够在企业中正确的传递,这主要是贯彻（　　）的质量管理原则。
A．管理的系统方法
B．以顾客为关注焦点
C．过程方法
D．持续改进
【答案】B查看答案
【解析】组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客是组织存在的基础，如果组织失去了顾客，就无法生存下去。以诚待客可以吸引顾客，招来回头客，所以组织应把满足顾客的需求和期望放在第一位。然后转化成组织的质量要求，采取措施使其实现；同时还应测量顾客的满意程度，处理好与顾客的关系，加强与顾客的沟通，通过采取改进措施，以使顾客和其他相关方满意。
2．基于过程的质量管理体系模式确定的过程有（　　）及测量、分析和改进。公司应对这些过程进行全面策划，以确保有关过程都纳入体系管理。
A．产品实现
B．资源管理
C．管理职责
D．产品输出
【答案】ABC查看答案
【解析】过程可大可小，一个过程也可能包括多个分过程或子过程。这取决于过程应用的目的、过程的性质、识别过程的原则及希望达到的结果。正如ISO 9000:2008标准所给出的质量管理体系模式图中所确定的四个过程：①产品实现；②资源管理；③管理职责；④测量、分析和改进。
3．该企业决定完善顾客满意度调查方法，运用多种手段了解顾客的需求，这主要体现的质量管理原则是（　　）。
A．领导作用
B．互利的供方关系
C．基于事实的决策方法
D．全员参与
【答案】C查看答案
【解析】有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。应用基于事实的决策方法有两个步骤：①应对信息和数据的来源进行识别，确保获得充分的数据和信息的渠道，并能将得到的数据正确方便地传递给使用者，做到信息的共享，利用信息和数据进行决策并采取措施。②用数据说话，以事实为依据，有助于决策的有效性，减少失误并有能力评估和改变判断和决策。
4．关于“过程方法的基本要点”的说法，正确的是（　　）。
A．将相互关联的过程独立地加以识别、理解和管理
B．系统地识别组织所应用的过程
C．识别过程及过程的相互作用
D．管理过程及过程的相互作用
【答案】BCD查看答案
【解析】过程方法的基本要点主要有：①系统地识别组织所应用的过程；②具体识别每一个过程；③识别和确定过程之间的相互作用；④管理过程及过程的相互作用；⑤ISO 9000族标准表述的以过程为基础的质量管理体系模式。
（二）
某公司是一家生产家用电器的民营企业，面对激烈的全球市场竞争，他们认识到质量已成为竞争的底线，公司决定全面开展“质量领先”活动，活动的第一步是通过全员培训，在全公司范围内达成质量的共识。[2008年真题]
1．依照ISO 9000标准的定义：质量是“一组固有特性满足要求的程度”，要想拥有好的质量，必须满足多方面的要求。这些要求至少包括（　　）。
A．明示的顾客要求
B．供应商提出的要求
C．法律法规的要求
D．某些隐含的要求
【答案】ACD查看答案
【解析】质量是“一组固有特性满足要求的程度”。其中，要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。具体指：①“明示的”可以理解为是规定的要求，如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求；②“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的；③“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的；④要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。
2．由于质量具有（　　），即顾客对产品和服务的需求和期望是不断变化的，因此公司必须不断开发新产品，以满足顾客变化的要求。
A．相对性
B．经济性
C．时效性
D．广义性
【答案】C查看答案
【解析】质量的时效性是指由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。
3．认为“符合标准就是合格的质量”的概念是（　　）的质量概念，它难以将顾客对质量的各种需求和期望都体现出来，因此，企业在确定产品质量特性时不能仅仅依据标准。
A．实用性
B．适用性
C．符合性
D．广义
【答案】C查看答案
【解析】具有代表性的质量概念主要有：①符合性质量。以“符合”现行标准的程度作为衡量依据，“符合标准”就是合格的产品质量，“符合”的程度反映了产品质量的一致性。②适用性质量。是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。从使用角度定义产品质量，认为产品的质量就是产品“适用性”，即“产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度”。③广义质量。既反映了要符合标准的要求（是一种狭义的质量概念），也反映了要满足顾客及相关方的需要，是一种广义质量的概念。
4．要保证产品和服务满足顾客和相关方的要求，就必须有效实施质量管理，公司的质量管理活动通常包括（　　）。
A．质量策划
B．质量控制
C．质量改进
D．质量监督抽查
【答案】ABC查看答案
【解析】质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
（三）
随着科技进步和人们质量要求的不断提高，质量的观念也在不断地深化，具有代表性的质量概念主要有“符合性质量”、“适用性质量”和“广义质量”。
1．符合性质量以“符合”现行的（　　）作为衡量依据。
A．国家标准
B．地方标准
C．顾客需求和期望
D．企业标准
【答案】ABD查看答案
【解析】符合性质量是以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。“符合标准”就是合格的产品质量，“符合”的程度反映了产品质量的一致性。国家标准、地方标准与企业标准都可以是现行的标准。
2．适用性的质量是以适合（　　）的需求程度作为衡量的依据。
A．法律法规
B．顾客
C．相关方
D．合同
【答案】B查看答案
【解析】适用性质量是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。从使用角度定义产品质量，认为产品的质量就是产品“适用性”，即“产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度。”
3．2008版ISO 9000标准提出的质量定义是：一组（　　）特性满足要求的程度。
A．产品质量
B．固有
C．赋予
D．代用质量
【答案】B查看答案
【解析】2008版ISO 9000标准提出的质量定义是：一组固有特性满足要求的程度。特性指“可区分的特征”，要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。
（四）
某电脑公司为了赢得顾客的信赖，扩大市场份额，采取了一系列措施，例如加强产品质量宣传，进行市场调查，收集顾客反馈信息，增加售后服务网点，通过质量管理体系认证。
1．下列属于电脑赋予特性的是（　　）。
A．显示器分辨率
B．零售价
C．内存容量
D．交货期
【答案】BD查看答案
【解析】赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求（如：运输方式）、售后服务要求（如：保修时间）等特性。
2．销售人员发现，顾客普遍希望买到物美价廉的电脑，这反映了质量的（　　）。
A．相对性
B．广义性
C．经济性
D．时效性
【答案】C查看答案
【解析】质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。其中，质量的经济性是指由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上反映了人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。
3．为了不断改进产品和服务，该公司决定进行顾客满意度调查，调查主要针对已购买该公司电脑的顾客，这些顾客分别为该公司的（　　）。
A．过去顾客
B．内部顾客
C．目标顾客
D．潜在顾客
【答案】A查看答案
【解析】按接受产品的顺序情况分有过去顾客、目标顾客和潜在顾客三类。过去顾客为已接受过组织的产品的顾客；目标顾客是正在接受组织的产品的顾客；潜在顾客是尚未接受组织产品的顾客或者是竞争者的顾客。该公司已购买该公司电脑的顾客属于过去顾客。
4．为了向顾客提供信任，并增强顾客满意，该公司按GB/T19001—2008（ISO 9001:2008）标准建立了质量管理体系，该标准属于（　　）。
A．强制性国家标准
B．推荐性国家标准
C．专业技术标准
D．通用质量管理标准
【答案】B查看答案
【解析】我国国家标准的代号，用“国标”两个汉语拼音的第一个字母“G”和“B”表示。推荐性国家标准的代号为“GB/T”。
5．（　　）是实现顾客满意的难点之一。
A．描述顾客对产品的要求
B．了解顾客需求
C．细分顾客群
D．获得顾客的要求及其信息数据
【答案】AD查看答案
【解析】获得顾客的要求及其信息数据是实现顾客满意的难点之一。对每项产出和工作过程中影响顾客满意度的因素进行仔细、完全的描绘和分析，分析与过程输出相联系的、对顾客要求至关重要的产品要求，分析组织过程与顾客间相互作用的“服务要求”在此基础上确定输出要求和过程。描述顾客对产品的要求包含其中。
（五）
某大型企业成立于五十年代初，经过多年的努力，目前已在市场中占据了一席之地，在业内已具有较高的知名度。目前该公司有员工一千人左右，总公司下设有若干子公司，分别从事不同的业务。卓越绩效评价工作是公司重点投入的一项工作。公司的高层领导非常重视，为评价其经营管理模式是否卓越，对相关标准进行了研究。
1．评价卓越绩效的标准是（　　）。
A．GB/T 19001
B．GB/T 19004
C．GB/T 19580
D．GB/Z 19579
【答案】CD查看答案
【解析】评价卓越绩效的标准是GB/T 19580《卓越绩效评价准则》和GB/Z 19579《卓越绩效评价准则实施指南》。
2．对“过程”的评价要点包括过程的（　　）。
A．识别
B．展设计
C．实施与改进
D．经营
【答案】ABC查看答案
【解析】过程管理主要是评价组织的过程识别、设计、实施与改进的情况。
3．对“结果”的评价要点包括（　　）。
A．方法应用的程度
B．绩效指标的重要程度
C．与适宜的竞争对手和标杆的绩效对比
D．当前的水平
【答案】BCD查看答案
【解析】对“结果”的评价要点主要是指评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括产品和服务、顾客与市场、财务、资源、过程有效性和领导等方面的绩效。绩效水平应与竞争对手和（或）标杆对比并进行评价。
4．下列各项中，属于卓越绩效评价准则七大类目的是（　　）。
A．社会责任
B．结果
C．产品服务
D．顾客与市场
【答案】BD查看答案
【解析】《卓越绩效评价准则》七大类目是领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进、结果。
（六）
某企业为实现质量目标，进行质量管理，建立质量管理体系，并把质量管理的原则作为建立质量管理体系的基础理论。
1．该企业在营销员工中开展客户满意度的专题培训，这体现了（　　）质量管理原则。
A．以顾客为关注焦点
B．过程方法
C．全员参与
D．管理的系统方法
【答案】A查看答案
【解析】顾客是组织存在的基础。开展客户满意度的专题培训，能使营销人员以诚待客、将满足顾客的需求和期望放在第一位，处理好与顾客的关系，加强与顾客的沟通，从而使顾客和其他相关方满意。这是以顾客为关注焦点原则的集中体现。
2．基于过程的质量管理体系模式确定的过程有（　　）及测量、分析和改进过程。
A．产品实现过程
B．资源管理过程
C．管理职责过程
D．产品输出过程
【答案】ABC查看答案
【解析】将过程方法应用于质量管理体系建立的具体方法形成了基于过程的质量管理体系模式，其中所确定的四个过程是：产品实现，资源管理，管理职责，测量、分析与改进。
3．作为一种持续改进的工作方法，戴明循环是指（　　）。
A．PDPC
B．SPC
C．PDCA
D．PDSA
【答案】C查看答案
【解析】PDCA（策划—实施—检查—处理）循环是由休哈特提出的，随后被戴明采纳、宣传，获得普及，所以它也被称为“戴明环”。PDCA是一种有效的持续改进的工作方法。
4．该企业组织员工通过顾客联络、数据分析等手段，了解外部顾客对企业的反映，充分体现了（　　）质量管理原则。
A．全员参与
B．领导作用
C．基于事实的决策方法
D．互利的供方关系
【答案】C查看答案
【解析】有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。先对信息和数据的来源进行识别，确保获得充分数据和信息的渠道，做到信息共享，利用信息和数据进行决策；其次用数据说话，以事实为依据。这是基于事实的决策方法的管理原则。该企业组织员工通过顾客联络、数据分析等手段，了解外部顾客对企业的反映，正是该原则的体现。
5．质量管理的八项原则包括（　　）。
A．顾客满意
B．以顾客为关注焦点
C．全面质量管理的原则
D．全员参与
【答案】BD查看答案
【解析】国际标准化组织（ISO）结合实践经验及理论分析，用高度概括又易于理解的语言，总结为质量管理的八项原则：①以顾客为关注焦点；②领导作用；③全员参与；④过程方法；⑤管理的系统方法；⑥持续改进；⑦基于事实的决策方法；⑧与供方互利的关系。
（七）
质量是一个企业生存和发展的基石。质量水平的高低，反映了一个企业的素质。要提高产品的质量首先要了解质量的内涵，根据GB/T 19000—2008标准的定义，质量是“一组固有特性满足要求的程度”。
1．“固有特性”是指（　　）。
A．产品本身所具有的
B．汽车的最高时速
C．汽车的价格
D．汽车的外观质量
【答案】ABD查看答案
【解析】固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。例如，螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。C项属于赋予特性。
2．“要求”包括（　　）。
A．合同规定的要求
B．法律法规规定的要求
C．推荐采用的标准
D．关于生产汽车的强制性标准
【答案】ABD查看答案
【解析】质量概念中的要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“明示的”可以理解为是规定的要求；“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的；“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。
3．汽车是（　　）类别的产品。
A．流程性材料
B．软件
C．硬件
D．服务
【答案】C查看答案
【解析】产品是指“过程的结果”。产品有四种通用的类别：①服务，如商贸、运输；②软件，如计算机程序、字典；③硬件，如发动机机械零件、电视机；④流程性材料，如润滑油。
4．了解到质量提高的同时也要考虑到使产品能够满足各相关方的不同要求，这体现了质量的（　　）。
A．相对性
B．时效性
C．广义性
D．经济性
【答案】A查看答案
【解析】质量具有的特性包括：①经济性。由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值表明质量有经济性的表征。②广义性。在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求。③时效性。由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望不断变化，组织应不断调整对质量的要求；④相对性。组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求，需求不同，质量要求也就不同。
5．为了解对顾客满意的影响程度的不同，可将质量特性分为（　　）。
A．关键质量特性
B．重要质量特性
C．主要质量特性
D．次要质量特性
【答案】ABD查看答案
【解析】常用的质量特性分类方法是将质量特性划分为：①关键质量特性，指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性；②重要质量特性，指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性；③次要质量特性，指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。
（八）
某企业为了提高产品质量和管理水平，在现代企业制度建设的过程中，提出“依靠质量取胜”经营理念，建立以质量管理八项基本原则为指导的质量管理体系。
1．该公司若按2008版ISO 9000定义来理解质量管理时，应注意质量管理作为在质量方面指挥和控制组织的协调的活动包括（　　）。
A．制定质量方针和质量目标
B．质量策划和质量控制
C．质量体系和质量审核
D．质量保证和质量改进
【答案】ABD查看答案
【解析】质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。
2．质量管理中，最高管理者的主要职能包括（　　）。
A．制定质量方针和质量目标
B．配备必要的人力和物质资源
C．实施质量控制和质量改进
D．建立质量管理体系并使其有效运行
【答案】ABD查看答案
【解析】质量管理涉及组织的各个方面，组织的最高管理者应正式发布本组织的质量方针，在确立质量目标的基础上，按照质量管理的基本原则，运用管理的系统方法来建立质量管理体系，为实现质量方针和质量目标配备必要的人力和物质资源，开展各项相关的质量活动。
3．作为质量管理的一部分，该企业若开展致力于满足质量要求的活动，称之为（　　）。
A．质量策划
B．质量控制
C．质量保证
D．质量改进
【答案】B查看答案
【解析】质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求；质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标；质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任；质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
4．标准化是进行质量管理的依据和基础，该企业在实施标准化过程中，必须严格执行的标准有（　　）。
A．国家标准
B．行业标准和地方标准中的强制性标准
C．申明采用的推荐性标准
D．已备案的企业产品标准
【答案】ABC查看答案
【解析】国家标准、行业标准和地方标准中的强制性标准，企业必须严格执行；不符合强制性标准的产品，禁止出厂和销售；任何单位都有权决定是否采用推荐性标准，违反这类标准，不承担经济或法律方面的责任。但是，一经接受采用，或各方面商定同意纳入商品、经济合同之中，就成为各方共同遵守的技术依据，具有法律上的约束力，各方必须严格遵照执行。
5．若我国拟针对企业生产的产品引用国际标准，则采用国际标准的方式有（　　）两种。
A．等同采用和参照采用
B．等同采用和修改采用
C．修改采用和等价采用
D．修改采用和等效采用
【答案】B查看答案
【解析】采用国际标准或国外先进标准的程度分为等同采用和修改采用两种：①等同采用是指与国际标准在技术内容和文本结构上相同，或者与国际标准在技术内容上相同，只存在少量编辑性修改；②修改采用是指与国际标准之间存在技术性差异，并清楚地标明这些差异以及解释其产生的原因，允许包含编辑性修改。

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