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某百货公司选拔总经理。在最后阶段，招聘专家对一路过关的四位候选人使用了情景面试的方法。四位候选人被安排同时观看一段录像，录像内容如下：在一家百货商场，时间显示是上午9时30分。这时，商场的正门入口处出现了一位穿皮夹克的小伙子。 他走进商场，径直走向日用品柜台。柜台里是一位30岁左右的女售货员。小伙子向女售货员说：“拿包牙膏。”女售货员问：“什么牌子？”“中华牌。”小伙子答道。小伙子掏出钱包，取出1张10元的人民币递给了女售货员。女售货员给小伙子1支牙刷并找给他7元2角钱。 然而，小伙子突然说：“同志，你找错了，我给你的是100块钱。”“给我的明明是10块钱呀！”女售货员吃惊地说道。“我给你的就是100块钱”小伙子提高了嗓门，语气也相当严厉。女售货员急了，声音也提高了八度：“你这人怎么不讲理呢？你明明给的是10块钱，为什么偏要说是100元呢？”这时，日用柜台边已经聚拢了十几位买东西的顾客来看热闹。这位小伙子冲着人群嚷道：“大伙都瞧瞧，这是什么服务态度！你们经理呢？我要找你们经理。” 录像结束，并在屏幕上弹出两个问题： 1.假如您是该百货商场的总经理，您将如何应付当时的局面? 2.作为总经理，您将如何善后? 四位候选人被要求准备10分钟，然后分别向专家组陈述自己的答案，时间不超过5分钟。情景面试应用于人才选拔是基于心理学家勒温的著名公式：B=f（P×E）。这个公式的意思是说：一个人的行为（Behavior）是其人格或个性（Personality）与其当时所处情景或环境（Environment）的函数。 第一位候选的职业经理人答案大意是： 他要当众揭发骗子的伎俩，并与公安部门相配合，对之进行打击。他首先私下吩咐保安人员报警，然后向小伙子发问：“您确定您支付的是100块钱，而不是10块钱吗?”得到认可后，进行推理：“既然您支付的是100块钱，上面又写有2888，那么这张钱上应该有您的指纹。既然您没有支付10元钱，那么，收银柜内今天收到的所有10元纸币上就不会有您的指纹。如果经查证有1张10元纸币上有您的新鲜的指纹，你又如何解释呢?” 第二位候选的职业经理人答案的大意是： 她首先诚恳地向那位小伙子和在场的顾客道歉，因为她手下的员工出言不逊，冒犯了顾客。她也主张要将97元2角钱当场如数找给小伙子，但并不是承认自己的员工搞错了，而是信奉“顾客永远是对的”这一理念。并向在场的顾客承诺将继续追查此事，如确系售货员失误要从严处罚，同时向顾客当事人认错和进行赔偿。另外，她还诚恳地要求小伙子为配合百货公司的工作，留下联系方式。 第三位候选的职业经理人答案的大意是： 他认为只要他在那位小伙子耳边说上两句话就行了。“哥儿们，请跟我到后面看一看，我们有内部录像系统。”他的理由是，整个事件明显是欺诈。 第四位候选的职业经理人答案的大意是： 他首先向那位小伙子道歉，承认他的下属工作失误，然后当众批评女售货员，并如数找给小伙子97元2角。这样做的理由是：90多块钱是小事，影响正常营业，损害公司形象是大事。事件持续的时间越长，对百货公司越不利。至于女售货员所受到的委屈，可以在事后进行心理上的安抚。 总而言之，案例中情景面试题旨在于考查候选的职业经理人的三层素质： (1)洞察力——对事件本质的把握； (2)全局观——对企业形象和“顾客至上”理念的理解； (3)正义感——对社会上反诚信现象的态度。
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